摘要 ............................................................ II ABSTRACT ......................................................... II 第一章 绪论 ....................................................... 1 1.1 背景和意义 .................................................. 1 1.1.1 选题背景 ............................................... 1 1.1.2 研究意义 ............................................... 2 1.2 研究文献综述 ................................................ 4 1.2.1 国外研究现状 ........................................... 4 1.2.2 国内研究现状 ........................................... 5 1.2.3 国内外研究述评 ......................................... 7 1.3 我国物业管理行业的问题与发展趋势 ............................ 8 1.3.1 物业管理行业存在的主要问题 ............................. 8 1.3.2 物业管理行业未来发展趋势分析 ........................... 9 1.4 研究内容和创新之处 ......................................... 11 1.4.1 研究内容 .............................................. 11 1.4.2 创新之处 .............................................. 12 1.5 研究思路 ................................................... 12 第二章 概念界定及相关理论分析 ................................... 14 2.1 住宅物业管理概述 ........................................... 14 2.1.1住宅物业管理的概念和基本内容 .......................... 14 2.1.2 住宅物业管理的特征 .................................... 14 2.2 顾客满意度相关理论 ......................................... 15 2.2.1 顾客满意度的定义 ...................................... 15 2.2.2 住宅小区物业管理行业的顾客满意度内涵 .................. 16 2.2.3 顾客满意度KANO分析模型 ............................... 16 第三章 株洲市A物业管理公司顾客满意度调查分析 .................... 18 3.1 A物业管理公司简介 .......................................... 18 3.2 A物业管理公司顾客满意度调查设计 ............................ 19 3.2.1 调查目的 .............................................. 19 3.2.2 调查内容 .............................................. 19 3.2.3 调查方法 .............................................. 20 3.2.4调查问卷设计与分析 .................................... 20 3.3 调查结果分析 ............................................... 27 3.3.1 小区配套基础设施有待完善，住户基本型需求得不到保障 .... 28 3.3.2 小区物业管理服务有待增强，住户期望性需求得不到满足 .... 29 3.3.3 小区软服务供给质量有待提高，住户兴奋性需求得不到激发 .. 30 第四章 A物业管理公司服务优化建议 ................................ 32 IV 4.1 完善小区配套设施建设，保障住户基本需求 .................... 32 4.1.1 重点加强公共基础设施管理 .............................. 32 4.1.2 着力优化停车位管理难题 ................................ 33 4.1.3 加速推进基础设施自动化水平 ............................ 33 4.2 提升物业管理服务水平，响应住户期望诉求 .................... 34 4.2.1 加强物业队伍规范建设，提升物业服务水平 ................ 34 4.2.2 改善小区卫生安全环境，优化住户居住体验 ................ 35 4.2.3 优化住户管理体系建设，提高沟通效率和效果 .............. 37 4.3 巩固小区住户忠诚度，激发住户兴奋型需求 .................... 38 4.3.1 打造小区特色文化菜单 .................................. 38 4.3.2 提高投诉建议处理效率 .................................. 38 4.3.3 加快推动服务转型升级 .................................. 39 第五章 A物业管理公司服务优化实施保障 ............................ 41 第六章 结论与展望 ............................................... 43