随着市场竞争的不断加剧，服务营销作为企业在竞争中取胜的有效手段，越来越 受到企业管理层的高度重视。特别是在我国市场经济与国际接轨、现代企业制度日臻 完善的今天，服务营销作为市场营销的重要内容，正在从产品导向逐渐向客户导向方 向发展。而餐饮企业作为服务型企业，服务营销对于其而言就显得更为重要。作为餐 饮企业生存和发展的根本要素，服务营销直接影响餐饮企业的核心竞争力。西安ＪＳ 餐饮公司作为专注于意大利西餐的高中端餐饮企业，近年来注重服务营销，逐渐在西 餐细分市场上占据了一定的份额，但在服务营销过程中也面临着外部餐饮环境变化与 内部自身发展上的双重压力。因此分析西安ｊｓ餐饮公司的目标市场和市场定位，运 用营销组合理论，制定相应的客户服务营销策略，以此促进西安ＪＳ餐饮公司的可持 续发展就显得意义重大。 本文以西安ＪＳ餐饮公司为研究对象，在梳理国内外研究现状的基础上，运用服 务营销的ＳＴＰ理论、服务营销组合策略理论、服务营销的客户价值、关系营销、服 务营销三角模型等理论，对ＪＳ餐饮公司的服务营销进行了研究；通过调查的方法， 在问卷设计和调查的基础之上，分析了西安ＪＳ餐饮公司服务营销的现状以及公司服 务营销人力资源、财务资源、营销资源、品牌发展资源，指出了西安ＪＳ餐饮公司在 服务营销方面存在的市场定位模糊、策略不完善，品牌建设力度不够等问题；以ＰＥＳＴ 分析法就西安ＪＳ餐饮公司服务营销的政策法律环境、经济环境、社会文化环境、技 术环境等外部环境进行了分析，以ＳＷＯＴ分析法就西安ＪＳ餐饮公司在服务营销方面 存在的优势和劣势、机会和威胁也进行了分析；结合ＪＳ餐饮公司面临的市场环境， 在市场调研的基础上，对西安ＪＳ餐饮公司的市场进行了细分，选择了目标市场，针 对目标群体制定了相应的服务营销组合策略，并提出了树立品牌意识，加强客户幵发， 转变服务理念等改进方案，并以此制定了实施服务营销策略的保障措施。 通过论文的研究，希望以此帮助西安ＪＳ餐饮公司梳理其服务营销工作，改进服 务营销水平，提升服务营销绩效，同时通过论文的研究能够对其他同类餐饮企业开展 服务营销活动、促进我国餐饮企业健康发展起到相应的借鉴作用。 关键词：营销策略，服务营销，客户服务，餐饮企业 Ｉ ＡＢＳＴＲＡＣＴ ＡＢＳＴＲＡＣＴ Ｗｉｔｈｔｈｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｎｔｅｎｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ａｓａｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｍｅａｎｓｆｏｒａｎｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｔｏｗｉｎｉｎｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｈａｓｂｅｅｎｐａｉｄｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅ ａｔｔｅｎｔｉｏｎｂｙｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＥｓｐｅｃｉａｌｌｙｉｎＣｈｉｎａ’ｓｍａｒｋｅｔｅｃｏｎｏｍｙａｎｄ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｓｔａｎｄａｒｄｓ，ｍｏｄｅｍｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｙｓｔｅｍｉｓｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｏｄａｙ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ａｓ ａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｐａｒｔｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｉｓｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｆｒｏｍｐｒｏｄｕｃｔｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒ ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ．Ａｓａｓｅｒｖｉｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｉｓｍｏｒｅｉｍｐｏｒｔａｎｔ．Ａｓｔｈｅｅｓｓｅｎｔｉａｌ ｆａｃｔｏｒｆｏｒｔｈｅｓｕｒｖｉｖａｌａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｃａｔｅｒｉｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｄｉｒｅｃｔｌｙ ａｆｆｅｃｔｓｔｈｅｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｃａｔｅｒｉｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙａｓａ ｆｏｃｕｓｏｎｔｈｅＩｔａｌｉａｎＷｅｓｔｅｒｎｈｉｇｈｓｃｈｏｏｌｒｅｓｔａｕｒａｎｔｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓｆｏｃｕｓｏｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄｇｒａｄｕａｌｌｙｏｃｃｕｐｙａｃｅｒｔａｉｎｓｈａｒｅｉｎｔｈｅＷｅｓｔｅｒｎｍａｒｋｅｔｓｅｇｍｅｎｔ，ｂｕｔ ｉｎｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｉｓａｌｓｏｆａｃｉｎｇｔｈｅｅｘｔｅｒｎａｌｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｎｄｉｎｔｅｒｎａｌ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＯｎｔｈｅｄｏｕｂｌｅｐｒｅｓｓｕｒｅ，ｓｏｔｏｆｉｎｄｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙ＊ｓｔａｒｇｅｔｍａｒｋｅｔ ａｎｄｍａｒｋｅｔｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ，ａｎｄｔｈｅｎｕｓｅｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｍｉｘ，ｗｈｉｃｈｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｔｈｅ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｔｏｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙ，ａｎｄｒｅｌａｔｅｄｂｕｓｉｎｅｓｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇａｌｓｏａｃｅｒｔａｉｎｉｎｓｐｉｒａｔｉｃｍａｎｄｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ． Ｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｃａｒｄｉｎｇｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ，ｕｓｉｎｇｔｈｅＳＴＰ ｔｈｅｏｒｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｙｔｈｅｏｒｙ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ，ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｔｒｉａｎｇｌｅｍｏｄｅｌｔｈｅｏｒｙ， ｓｔｕｄｉｅｄｔｈｅＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｂｙｔｈｅｍｅｔｈｏｄｓｏｆｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ，ｏｎ ｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｄｅｓｉｇｎａｎｄｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ，ｔｈｅｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆｘｉｆａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｆｉｎａｎｃｉａｌｒｅｓｏｕｒｃｅｓ， ｍａｒｋｅｔｉｎｇａｎｄｂｒａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，Ｔｈｅｐａｐｅｒｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇｏｆｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙｈａｓｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｓｕｃｈａｓｆｕｚｚｙｍａｒｋｅｔ ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ，ｉｍｐｅｒｆｅｃｔｓｔｒａｔｅｇｙａｎｄｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｂｒａｎｄｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．ＷｉｔｈＰＥＳＴａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｏｆｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｐｏｌｉｃｙａｎｄｌａｗｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ， ｅｃｏｎｏｍｉｃｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｓｏｃｉａｌａｎｄｃｕｌｔｕｒａｌｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｓｕｃｈａｓ ｔｈｅｅｘｔｅｒｎａｌｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｉｓａｎａｌｙｚｅｄ，ｗｉｔｈｔｈｅＳＷＯＴａｎａｌｙｓｉｓｏｎｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇ ｃｏｍｐａｎｙｉｎｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇａｄｖａｎｔａｇｅｓａｎｄｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓ，ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓａｎｄｔｈｒｅａｔｓａｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇｗｉｔｈＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｍａｒｋｅｔｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｆａｃｉｎｇｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ，ｏｎｔｈｅ ＩＩＩ 西安电子科技大学硕士学位论文 ｂａｓｉｓｏｆｍａｒｋｅｔｒｅｓｅａｒｃｈ，ｔｏｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙ＇ｓｍａｒｋｅｔｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ，ｃｈｏｏｓｅ ｔａｒｇｅｔｍａｒｋｅｔ，ｔａｒｇｅｔｇｒｏｕｐｆｏｒｍｕｌａｔｅｓｔｈｅｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ ｓｔｒａｔｅｇｙ，ａｎｄｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｂｒａｎｄｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ， Ｃｈａｎｇｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｉｄｅａａｎｄｓｏｏｎｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｐｌａｎ，ａｎｄｍａｄｅｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｔｈｅｓａｆｅｇｕａｒｄｍｅａｓｕｒｅ． Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｉｔｉｓｈｏｐｅｄｔｈａｔｂｙｄｏｉｎｇｓｏ，ｘｉ＇ａｎＪＳｃａｔｅｒｉｎｇｃｏｍｐａｎｙ ｃａｎｉｍｐｒｏｖｅｉｔｓｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓａｎｄａｃｈｉｅｖｅｇｏｏｄｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｉｎｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ． Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｉｔｃａｎａｌｓｏｓｅｒｖｅａｓａｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｏｔｈｅｒｃａｔｅｒｉｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｃａｎｙｏｕｔ ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇａｎｄｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｈｅａｌｔｈｙｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎｅｓｅｃａｔｅｒｉｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ，ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ，ｃａｔｅｒｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ ＩＶ 插图索引 插图索引 图１．１本文技术路线７ 图２．１客户价值特征因素１４ 图２．２服务营销三角形１５ 图３．１西安ＪＳ餐饮公司部分实景图２０ 图３．２西安ＪＳ餐饮公司客户服务部组织结构２１ 图３．３西安ＪＳ餐饮公司２０１７