摘要.......................................................................................................I Abstract.....................................................................................................II 第一章绪论.................................................................................................1 1.1研究背景..........................................................................................1 1.2研究目的和意义..............................................................................2 1.2.1研究目的...............................................................................2 1.2.2研究意义...............................................................................2 1.3研究内容..........................................................................................3 1.4研究方法..........................................................................................4 1.4.1文献研究法...........................................................................4 1.4.2案例分析法...........................................................................4 1.5研究框架..........................................................................................4 第二章商业银行信息系统外包相关理论及国内外发展现状...............6 2.1信息系统外包质量概论.................................................................6 2.2信息系统外包质量管理理论.........................................................6 2.2.1系统质量保证理论与方法..................................................6 2.2.2核心竞争力理论..................................................................7 2.2.3PDCA循环原理.....................................................................7 2.2.4软件外包质量......................................................................9 2.3商业银行信息系统外包管理研究.................................................9 昆明理工大学专业学位硕士学位论文商业银行信息系统外包质量管理研究——以Z银行为例 ii 2.3.1商业银行信息系统外包业务模式.......................................9 2.3.2商业银行信息系统外包特点.............................................11 2.3.3商业银行信息系统外包管理.............................................12 2.3.4国内外商业银行信息系统外包质量管理经验分析.........13 第三章Z银行信息系统外包质量管理现状及问题分析......................19 3.1Z银行基本情况介绍...................................................................19 3.2Z银行信息系统外包质量管理现状分析...................................20 3.2.1PDCA循环理论在Z银行信息系统外包中的应用...........21 3.2.2Z银行信息系统外包质量管理现状.................................34 3.2.3Z银行信息系统外包质量管理特点总结.........................38 3.3Z银行信息系统外包质量管理存在问题...................................41 3.3.1缺乏标准化的质量管理.....................................................41 3.3.2质量管理过程中人员管理困难.........................................43 3.3.3利益博弈，信任关系难以建立.........................................44 第四章提升商业银行信息系统外包质量管理的对策建议.................46 4.1实施标准化的质量管理..............................................................46 4.2构建双向沟通协调渠道..............................................................48 4.2.1量化外包人员考核指标.....................................................48 4.2.2成立专门的管理小组.........................................................49 4.3强化合作双方信任关系..............................................................49 第五章结论与展望..................................................................................54 5.1研究结论........................................................................................54 5.2理论贡献........................................................................................55 昆明理工大学专业学位硕士学位论文商业银行信息系统外包质量管理研究——以Z银行为例 iii 5.3局限性及未来研究方向...............................................................55 致谢.....................................................................................................57