95511来电查询与处理 标准化服务 首问：指客户向公司提出服务需求后，只需一次接触，客户需求即被记录，并通过客户信息系统传递到相关部门，由相关人员为客户提供服务的过程 首问时效要求：每个首问，公司告知客户的处理时效是5个工作日，若遇到特急，加急案件，则是3个工作日！ 首问回销操作：系统自动流转至E行销的，外勤队伍可在E行销中处理；若未流转的，可以领取需求转办单处理。 首问业务概念及处理 是否同步至E行销 登陆E行销查看客户需求 领取需求转办单核实客户需求 是（Y） 否（N） 解决客户问题 登陆E行销回销首问业务 交回需求转办单回销业务 E行销标准化处理（1/4） E行销标准化处理（2/4） 张先生，您的XX业务已经办理好了！满意请打10分！ 给你点赞！ 张大爷，您的保单目前情况是….. 谢谢，我这边知道了！ E行销标准化处理（3/4） E行销标准化处理（4/4） 需求转办单标准化处理（1/3） Step1: 接到需求转办单，查看客户需求。 记录客户本次需求 客户的联系信息、地址 本次服务开始时间（受理时间）、服务时效 服务完成后，需要亲笔如实填写的区域。 服务完成情况：需记录详细的沟通过程及结果。 必须签名、并填写交回时间、提供服务时间 需求转办单标准化处理（2/3） 张先生，您的XX业务已经办理好了！满意请打10分！ 给你点赞！ 张大爷，您的保单目前情况是….. 谢谢，我这边知道了！ 需求转办单标准化处理（3/3） Step3: 完成客户需求后，填写需求转办单，交到营业机构内勤处，本次服务完成。 需求转办单填写规则： 必须填写服务时间，服务对象。 服务情况描述必须详细，有时间，过程以及结果。 处理人签名必须填写，原则是谁处理谁签名。 交回时间务必填写。 以上内容的填写均需要如实填写。 第三部分 虚假回销风险 ※ 虚假回销介绍及审计介绍 ※ 虚假回销相关制度 标题内容 首问虚假回销 虚假回销 定义：未联系客户或未完成客户需求，就在系统中回销该首问的行为，就称为虚假回销。 危害：因每件回销后的首问，中心都会对其进行回访，虚假回销首问，有极大的风险导致客户投诉，对公司品牌形象造成恶劣影响。 虚假回销审计：每月机构会进行虚假回销审计，一经核实有虚假回销情况，将如实上报管理部门进行品质处罚。 虚假回销相关制度 17年公司更新了品质管理办法，对首问虚假回销的品质扣分更加严格。 品质管理办法罚则第76条 品质管理办法罚则第77条