摘要......................................................................................................................................................I Abstract...................................................................................................................................................II 第1章绪论..........................................................................................................................................1 1.1研究背景和意义...........................................................................................................................1 1.1.1研究背景.............................................................................................................................1 1.1.2研究内容.............................................................................................................................1 1.1.3研究意义.............................................................................................................................2 1.2国内外文献综述...........................................................................................................................2 1.2.1国外文献综述....................................................................................................................2 1.2.2国内文献综述....................................................................................................................3 1.3研究方法和技术路线................................................................................................................6 1.3.1研究方法...........................................................................................................................6 1.3.2技术路线.............................................................................................................................6 第2章理论基础.................................................................................................................................8 2.1客户关系管理理论.......................................................................................................................8 2.2其他相关理论.............................................................................................................................11 2.2.1客户满意度理论..............................................................................................................11 2.2.2客户忠诚理论..................................................................................................................12 2.2.3客户价值理论..................................................................................................................13 第3章栾川龙宇钼业有限公司概况与营销环境分析............................................................16 3.1公司概况.........................................................................................................................16 3.2营销环境分析.............................................................................................................................16 3.2.1公司营销方面的优势....................................................................................................17 3.2.2公司营销方面的劣势....................................................................................................17 3.2.3公司营销方面的机遇....................................................................................................17 3.2.4公司营销方面的挑战....................................................................................................17 第4章栾川龙宇钼业有限公司客户关系管理现状分析........................................................19 4.1栾川龙宇钼业有限公司客户简况.........................................................................19 4.2栾川龙宇钼业有限公司客户关系管理的主要策略...........................................................21 4.2.1客户资料管理................................................................................................................21 4.2.2新客户的选择..................................................................................................................22 4.2.3走访客户...........................................................................................................................22 4.2.4客户意见调查...............................................................................................................23 4.2.5客户投诉管理..................................................................................................................23 4.2.6客户服务准则..................................................................................................................24 第5章栾川龙宇钼业有限公司客户关系管理存在问题及原因.........................................26 5.1栾川龙宇钼业有限公司客户关系分析..................................................................................26 5.1.1客户关系调查................................................................................................................26 5.1.2客户关系评价..................................................................................................................30 5.2栾川龙宇钼业有限公司客户关系管理中的问题................................................................30 5.2.1客户满意度低..................................................................................................................30 5.2.2客户忠诚度低..................................................................................................................31 5.3栾川龙宇钼业有限公司客户关系管理问题的原因分析..................................................32 5.3.1对以客户为中心强调不够.............................................................................................32 5.3.2客户分类管理不够精准.................................................................................................33 5.3.3客户维护的机制未完全建立.........................................................................................34 第6章栾川龙宇钼业有限公司客户关系管理策略改进措施...............................................37 6.1贯彻以客户为中心的营销理念..............................................................................................37 6.1.1树立客户为中心的理念..............................................................................................37 6.1.2采用综合营销传播服务客户.......................................................................................37 6.2建立客户关系分类管理策略并分类施策.............................................................................38 6.2.1客户分类...........................................................................................................................38 6.2.2实施分类管理..................................................................................................................40 6.3完善客户关系维护工作............................................................................................................43 6.3.1完善客户关系工作相关客户数据收集......................................................................43 6.3.2建立客户数据仓库.........................................................................................................45 6.3.3数据库的维护与应用.....................................................................................................45 6.4挽救客户关系的策略预案.......................................................................................................46 6.4.1赢返流失客户的关键.....................................................................................................46 6.4.2赢返流失客户的办法.....................................................................................................47 6.4.3流失客户赢返以后的后续巩固措施..........................................................................48 结论.............................................................................................................................