rnim i u研究背景 1 1.2研究g的和意义 3 1.2.1研宄關 3 1.2.2研宄意义 4 1.3研究内容和框架 4 1.3.1研宄内容 4 1.3.2研宄框架 5 1_4研究方法 6 1.5本文创新点 7 第2章研究现状和相关理论 8 2.1研究现状 8 2.1.1国外研宂现状 8 2.1.2国嶋宂现状 9 2.1.3国内夕卜研究现状评述 10 2.2相关理论 11 2.2.1客户关系管理 11 2.2.2客户价值论 12 2.2.3客户满意度和客户忠诚度 12 2.2.4客户生命周期理论 14 2.2.5波特五力模型 14 第3章D公司店装项目中客户关系管理现状 16 3.1D公司店装项目概况 16 3.1.1D公司简介 16 3.1.2D公司店装项目基本情况介绍 16 3.1.3D公司店装项目和其它项目的差异 183.2D公司店装项目中客户关系管理现状调查 21 3.2.1座谈会调查 21 3.2.2问卷调查 22 3.2.3客户投诉分析 27 3.3D公司店装项目中客户关系管理的现状及特点 29 3.3.1客户关系管理的现状 29 3.3.2客户关系管理的特点 30 第4章D公司店装项目中客户关系管理存在的问题及原因分析 32 4.1存在的问题 32 4.1.1对“以客户为导向”的观念薄弱 32 4.1.2对客户的门店信息数据管理较乱 32 4.1.3缺乏有效的客户分类管理 33 4.1.4客户满意度和忠诚度不高 34 4.2原因分析 "35 4.2.1对“以客户为导向”的服务理念强调不够 35 4.2.2员工职责不明确且项目操作流程烦琐 35 4.2.3对客户价值认识不足 36 4.2.4门店的安装存在质量问题 36 4_2.5考核体系不健全 37 第5章D公司改善客户关系管理的建议 39 5.1强化以客户为导向的服务理念 39 5.2开发使用店装项目管理系统 41 5.3对客户进行分类管理 42 5.3.1对客户进行分类的标准 43 5_3.2对A类客户采取的客户关系管理措施 44 5.4加强产品和安装的质量管控 47 5_5提高肛的获得感 48 5.5.1优化员工的薪资和激励制度 48 5.5.2完善员工的职业发展和工作能力 495.5.3帮助员工实现自身的价值 50 第6章结论与展望 51 6.1结论51 6.2研宄不足 51 6.3 52 参考文献53 附录1D公司内部问卷调查 57 附录2客户问卷调查 58 ^ii59D公司店装项目中客户关系管理研宄 第1聿