DB34安徽省地方标准DB34/T 1073—2009服务业组织标准体系评价 2009-12-10发布2009-12-10实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 1073—2009前言服务业组织标准体系是规范企业服务行为、增强服务企业自律和提高企业核心竞争力的重要技术支撑。为检验和评价服务业组织的标准体系，以此推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化管理水平，特制定本标准。本标准附录A、附录B为规范性附录。本标准有安徽省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：黄山市质量技术监督局。本标准主要起草人：程坚、王文利、蒋震华、宋彩霞、韩金瑞、夏南生。本标准首次发布。免费下载 DB34/T 1073—2009服务业组织标准体系评价1范围本标准规定了服务业组织标准体系评价的基本条件、评价原则和依据、评价程序及方法与要求。本标准适用于政府主管部门对各种类型和规模的服务业组织标准体系的评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 13016标准体系表编制原则和要求GB/T 13017企业标准体系表编制指南GB/T 15642.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则3术语和定义GB/T 15624.1-2003 第 3 章确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1服务通用基础标准在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件，是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。3.2服务保障标准为保障服务的有效提供而制定的诸如设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动相关的所有规范性文件。3.3服务提供标准在服务提供过程中，为规范服务质量、服务提供规范、质量控制规范、组织管理等活动制定的规范性文件。4评价条件4.1评价基本条件服务业组织应满足以下要求：a）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，有效实施三个月以上，并组织了自我评价；b）设有专职或兼职的标准化管理机构和人员以及明确的标准化职能；c）全体员工应经过服务标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限；d）最高管理者和中层以上管理者，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务组织标准体系文件的有关内容。 DB34/T 1073—20094.2评价否决条件服务业组织有下力情况之一者，不予评价：a) 企业未建立标准体系，或未进行自我评价，或标准不能满足国家、行业或地方强制性标准的；b) 企业二年内发生重大服务质量、安全、职业健康、环境管理的事故，而受到国家、地方通报或处理的，其中包括在新闻媒体上批评和曝光者。5评价原则和依据5.1评价原则服务业组织标准体系评价应满足以下原则：a) 坚持客观、公正、独立的原则；b) 坚持标准与实际工作对照的原则。5.2评价依据服务业组织标准体系评价依据包括：a) 国家有关的标准化方针、政策；b) 相关的国家法律、法规、规章和强制性标准；c）服务业组织系列国家标准以及有关规范性文件。6评价程序6.1申报服务业组织填写“服务业组织标准体系评价申请表”（见附录A），依据所申报的等级向当地标准化主管部门提出申请。6.2评价实施标准化主管部门审核符合评价条件后，组织评价。a) 成立评价小组；b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定原则；c）评价准备；d）评价实施；e) 编写评价报告和不合格报告；f) 评价结果处置。7评价方法和要求7.1方法标准体系评价一般采用下列方法：a) 根据指标体系确定抽样方案；b) 通过检查、对比、过程验证以及观察、提问、听对方陈述等方法；c) 顾客满意度问卷调查、网络调查及征求意见、查看记录和报告、数据分析等方法；d) 编制检查记录表，对发现服务组织存在的问题和不合格项进行记录；e) 根据指标体系和评价要求编制评分表（见附录 B），对服务标准体系文件和相关标准及实施过程是否满足标准要求进行打分；f) 根据评价结果编写评价报告，给出评价结论。7.2等级确定企业标准化服务水平等级以得分多少确定。评价分基本分为100分，加分为20分。共分四个等级：a) 优秀：基本分在90分以上，总分达到105分以上；b) 良好：基本分在85分以上；或基本分在80分以上，总分达到95分以上；免费下载 DB34/T 1073—2009c) 合格：基本分在75分以上；或基本分在70分以上，总分达到85分以上；d) 不合格：基本分在69以下。7.3要求7.3.1标准体系文件评价标准体系文件评价应包含以下内容：a) 体系结构完整性标准体系结构是否合理；体系表、标准明细表是否完整，是否符合 GB/T 13016、GB/T 13017的有关要求；标准是否齐全，有无缺项，标准体系是否覆盖了服务业组织经营活动的全过程；标准体系中的各项标准是否相互协调、配套，构成有机整体。b) 标准水平标准内容是否科学、合理、完整，是否符合国家有关法律、法规和强制性标准要求，是否与国家、行业和地方推荐性标准协调一致；是否代表了该服务业的发展方向。标准体系中的各项标准是否现行有效；标准的编写是否符合相关规定。c) 支持文件是否有标准体系发布文件、保证体系正常运行及持续改进的有关措施。7.3.2标准实施评价标准体系内的各项标准是否按要求全部实施，标准中要求完成的文件和记录是否齐全、真实。7.3.3服务质量评价7.3.3.1 服务质量特性评价通过下列六项服务质量特性评价服务质量取得的效果。a）功能性应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。b）安全性有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：