ICS03.080.99 DB32 A12 江 苏省地方标准 DB32/T 1972-2011 交通服务热线96196服务行为规范 Service Standards Of Transport Service Hotline 2012-01-01发布 2012-01-01实施 江苏省质量技术监督局 发布  DB32/T 1972-2011 前 言 为规范江苏交通服务热线96196的服务行为，推进江苏交通声讯服务健康发展，特制定本标准。 本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编制。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本标准由江苏省交通运输厅提出。 本标准起草单位：江苏省交通通信信息中心、南京市交通信息中心。 本标准主要起草人：陆元良、冯海鸣、刘向东、庄晓青、何战海。 首次发布日期：2012年1月1日。  DB32/T 1972-2011 交通服务热线96196服务行为规范 1 范围 本标准规定了交通服务热线96196服务行为规范的术语和定义、基本要求、岗位规范、服务行为规 范、服务质量评价。 本标准适用于96196交服务热线的服务行为。 2 术语和定义 以下术语和定义适用于本标准。 2.1 交通服务热线 Transport Service Hotline 为交通部门综合声讯服务窗口，由一个省中心和十三个市话务中心组成，为市民百姓提供交通政策 法规咨询、出行问询、求助、建议表扬、投诉举报等交通职能范围内的资讯和服务，实行7*24小时不间 断话务，整合交通资源，彰显交通核心职能。 2.2 96196 交通服务热线的特服号码，直接拨打可拨通当地交通服务热线，加区号可拨通其他市交通服务热线。 2.3 话务工单 call record 每一个来电形成一个电子话务工单，记录来电时间、来电人联系方式、咨询或反映的诉求事项要素。 96196分类办理工单，并将办理结果再反馈来电人。 2.4 话务代表 call Center Agent 话务代表是96196热线一线工作人员，负责接听群众来电，通过电话语音交流的形式提供各类交通 相关资讯服务。 2.5 话务长supervisor 热线现场管理负责人，负责现场管理、排班考核、后台话务工单转办等工作。 2.6 质量检验师 Quality Control Coordinator 抽检电话录音和查看话务工单，对话务代表的工作质量进行检验。  DB32/T 1972-2011 2.7 营运分析师 Data Anatyst 分析服务数据，汇总来电人诉求，编制月度简报，通报社情民意。 3 基本要求 3.1 职业道德 热情接听，用声音塑造完美；耐心应答，用微笑化解烦忧。 3.2 服务理念 3.2.1 3.2.2 服务需求，创造价值。 规范话务行为，健全管理制度，优化工作流程，提升服务水平。 3.3 仪容仪表 3.3.1 外表形象 3.3.1.1上岗应着工作服、穿工作鞋，保持着装整洁，工号牌佩在左胸前部位。 3.3.1.2保持良好卫生习惯，头发清洁、整齐，指甲不超过指尖切线。 3.3.1.3女员工佩戴丝巾，穿裙装应穿丝袜，头发用统一头饰固定，不得长发披肩，应化淡妆。 3.3.1.4 男员工系领带，衬衣置裤腰内，不留长发。 3.3.2 工作姿态 3.3.2.1 站姿 集合站立时，面带微笑，挺胸收腹。手交叉于中腹前，女员工右手轻握左手四指；男员工右手握住 左手。 3.3.2.2 坐姿 坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双腿平等并拢，不得抖动或跷腿。 3.3.2.3 走姿 脚步平稳，正视前方，挺胸收腹，不得在室内奔跑。 3.4 服务语言 3.4.1 使用服务用语，按附录A执行。 3.4.2不使用服务禁语，服务禁语见附录B。 3.4.3话务代表应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好的沟通能 力。 3.5 环境 3.5.1维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净整洁，无浮尘。 3.5.2资料、办公用具摆放整齐，公告、标语整齐挂贴在规定位置。 3.6 沟通 3.6.1内部沟通 3.6.1.1方式 内部沟通方式为：文件、会议、板报、意见箱、座谈会等。  DB32/T 1972-2011 3.6.1.2 内容 内部沟通内容： ——规章制度、安全预案、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。 ——领导定期与一线员工沟通，确保员工意见能得到有效传递。 3.6.2 外部沟通 3.6.2.1方式 外部沟通方式为：意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、 影子客户、专题会议等。 3.6.2.2内容 外部沟通内容：来电人及社会各界对热线的意见、建议、表扬、批评等。 3.6.2.3记录 所有与外部的沟通、交流应做好记录，处理结果及时通报相关部门。 4 岗位规范 4.1 岗位分类 按岗位职责不同分为：话务代表、话务长、质量检验师、营运分析师。 4.2 话务代表岗位职责 4.2.1遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。 4.2.2遵守规章制度，统一着装、佩戴标识，端正坐姿，微笑服务。 4.2.3铃响接听，普通话应答、语音柔和、用语规范，热情周到，准确回答，处理得当。 4.2.4通话结束前，提醒来电者做满意度评价，及时制作提交话务工单。 4.2.5参加职业操守培训、业务技能学习和各项文化建设活动。 4.2.6下班前做好卫生值日，清扫地面、抹拭台面、物品摆放整齐、保持室内整洁。 4.2.7服从管理，听从安排，积极完成领导交办的临时性任务。 4.3 话务长岗位职责 4.3.1负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。 4.3.2处理后台业务，负责话务工单的审核、分发、催办、回访。做到事事有回音，件件有结果。 4.3.3考核话务代表劳动纪律、服务质量、工作绩效，按照规定予以奖处。 4.3.4收集交通服务信息，制定规范性的应答标准，主持新老员工培训工作。 4.3.5召开月度例会，通报考核结果，组织学习交流，布置相关工作。 4.3.6做好话务中心的外部沟通工作。 4.4 质量检验师岗位职责 4.4.1抽查话务代表的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。 4.4.2分析服务规范、业务能力、沟通技巧方面的质量问题，提交质量检验报告。 4.4.3对典型话务案例归档，制定规范性应答标准，编写培训材料，协助话务长完成员工培训工作。 4.4.4在月度例会上，点评话务质量，开展业务指导，提升评价满意率，提高话务水平。 4.4.5处理对话务代表的投诉，及时给予回复。 4.4.6完成领导交办的临时性任务。 4.5 营运分析师