由于我国的老年化现状逐渐加剧，养老问题将是我国在二十一世纪需要面对的 一个严峻的问题。我国的福利性以及传统家庭式的养老方式已经不能够对人们不同 需求的养老模式予以满足。因此当前的首要任务应当对养老产业进行开放发展。目 前，人口老年化的问题正在不断的影响着人们的家庭生活。近些年，老年人针对康 复护理、医疗保健、生活照料、精神慰藉以及文化娱乐方面的需求逐渐的增多，然 而因为养老产业的发展存在一定的滞后性，导致供需之间的矛盾加大，所以养老业 的市场化以及社会化的进程应当逐步的加快，为民营养老机构提供良好的契机。 本文主要是基于Y养老机构来当作研究样本，进一步对民办养老机构现状及服 务质量提升方面的策略进行了分析、探讨。基于对本文研究背景的详细介绍，表现 出本文研究的现实需要性，同时，针对有关基础性的概念以及相关理论采取详细的 分析和介绍，为本文的学术研究提供了强大的理论支撑，紧接着论述了Y养老机构 服务质量的现状，采取问卷调查法对Y养老机构服务质量满意度进行调查并对调查 结果进行分析，同时基于影响Y养老机构服务质量提升的关键因素进行了全方位的 分析。最后，针对服务质量满意度调查结果和关键因素分析结论，提出了针对性的 服务质量提升策略的制定和实施，能够对民办养老机构服务质量提升和发展起到一 定的指导意义。 关键词 养老机构；服务质量；特色；医养结合 II Abstract As the aging situation in our country is gradually intensified, the aging problem will be a serious problem that our country needs to face in the 21st century. China's welfare and traditional family pension can no longer meet people's different needs of the pension model. Therefore, the current primary task should be open to the pension industry development. At present, the problem of aging population is constantly affecting people's family life. In recent years, the elderly for rehabilitation nursing, health care, life care and spiritual reassurance and cultural entertainment demand is gradually increasing, but because the development of pension industry has a certain lag, the contradiction between supply and demand is increasing, therefore, the marketization and socialization of retirement industry should be gradually accelerated to provide good opportunities for private pension institutions. This paper is mainly based on Y pension institutions as a research sample to further analyze and discuss the current situation of private pension institutions and the strategies for improving service quality. Based on background in detail, the realistic need is showed. The basic concepts and related theories and academic research provide the powerful theory support for this paper. and then the status of Y pension agency service quality is discussed, the method of questionnaire survey is used to investigate Y pension agency service quality satisfaction and the results of the investigation is analyzed. The key factors influencing the Y pension agency service quality improvement has been comprehensive analyszed. Finally, according to the results of the service quality satisfaction survey and the analysis of key factors, this paper puts forward the formulation and implementation of targeted service quality improvement strategies, which can play a guiding role in the improvement and development of the service quality of private pension institutions. Key words Pension institutions；Service quality；Characteristics；Combination of medical and nursing care III 目 录 摘要 ········ I Abstract ····· II 第1章 绪 论 ·············· 1 1.1 研究背景 ············· 1 1.2 研究意义 ············· 2 1.3 研究现状 ············· 2 1.3.1 国外研究现状 · 2 1.3.2 国内研究现状 · 4 1.4 研究内容和方法 ···· 6 1.4.1 研究内容 ······· 6 1.4.2 研究方法 ······· 7 第2章 基础概念及理论分析 ·············· 9 2.1 基础概念 ············· 9 2.1.1 养老机构 ······· 9 2.1.2 服务质量 ······· 9 2.2 相关理论 ············· 9 2.2.1 福利多元主义 · 9 2.2.2 顾客满意度指数模型分析理论 ··············· 10 2.2.3 服务质量差距理论 ············ 10 2.2.4 感知服务质量理论 ············ 12 2.3 本章小结 ············ 13 第3章 Y养老机构服务质量现状 ······· 15 3.1 Y养老机构简介 ··· 15 3.2 Y养老机构服务内容 ··············· 16 3.3 Y养老机构服务质量问卷调查 ··· 17 3.3.1 问卷设计 ······ 17 3.3.2 变量设计 ······ 18 3.3.3 调查样本 ······ 18 3.3.4 样本分析及调查结果 ········· 18 3.4 本章小结 ············ 22 第4章 Y养老机构服务质量提升的关键因素分析 ···· 23 IV 4.1 优势分析 ············ 23 4.1.1 良好的发展环境 ··············· 23 4.1.2 服务质量不断提高 ············ 24 4.1.3 质量管理制度不断完善 ······ 26 4.2 劣势分析 ············ 27 4.2.1 企业服务质量文化建设不足 27 4.2.2 服务管理模式有待创新 ······ 27 4.2.3 医护服务水平有待提升 ······ 28 4.2.4 资金来源单一 29 4.3 机遇分析 ············ 30 4.3.1 积极的政策导向 ··············· 30 4.3.2 市场前景广阔 31 4.3.3 老年人口增多，养老机构成为朝阳产业 ··· 31 4.3.4 可以借鉴先进经验成果 ······ 31 4.4 威胁分析 ············ 32 4.4.1 传统观念的威胁 ··············· 32 4.4.2 服务人才匮乏的威胁 ········· 33 4.5 本章小结 ············ 33 第5章 Y养老机构服务质量提升策略制定和实施 ···· 35 5.1 Y养老机构服务质量提升策略目标 ··············· 35 5.2 Y养老机构服务质量提升策略定位和选择 ······ 35 5.2.1 Y养老机构服务质量提升策略定位 ········· 35 5.2.2 Y养老机构服务质量提升策略选择 ········· 36 5.3 Y养老机构服务质量提升具体策略 ··············· 37 5.3.1 提供特色化服务项目 ········· 37 5.3.2 强化服务队伍建设 ············ 38 5.3.3 加强养老机构服务质量文化建设 ············ 38 5.3.4 提升服务管理质量 ············ 39 5.3.5 推广运用信息化服务管理 ··· 40 5.4 本章小结 ············ 41 结 论 ······ 43 附 录 ······ 45