２００８年以来，受国际金融危机影响，全球经济增速放缓，伴随而来的是旅 游市场的日渐萎缩。而与此同时，我国航空业的对外步伐逐渐加快，航空市场吸 引了国内外资本的进入，国内航空业面临着前所未有的激烈竞争。作为起步较晚、 实力较弱、经验缺乏的机场贵宾服务行业，其发展形势与航空市场息息相关，具 体到太原机场贵宾公司来说，其不但要面临国内本行业的竞争压力，同时还需要 面对资源不足、属地市场和产品的饱和、政策风险等困境，如何制定出适合自身 特点的市场营销策略，进而开拓市场、巩固市场就成为企业发展的必由之路。本 文结合国内航空市场的现状、国内大型机场贵宾公司的做法，将服务营销理念和 太原机场贵宾公司运营现状相结合，提出适合公司发展的服务营销策略。 本文在对太原机场贵宾公司的服务营销环境分析的基础上，通过文献分析法 和问卷调查法，总结公司在服务营销方面所存在的问题和面临的困境，通过“７ＰＳ” 理论分析，提出公司服务营销改进策略。具体来说，从丰富服务产品、细化定价、 提高服务效率、丰富促销手段、重视服务人员的培养、提高员工满意度，展示公 司核心价值等营销策略来提升公司整体的服务层次和运营能力，规范并拓展贵宾 服务内容、扩大公司的影响力和品牌价值。未来为提高企业整体实力，进一步提 升品牌价值，需要按照现代化服务营销理念，紧紧抓住当前的发展机遇，打造贵 宾行业的企业品牌。 关键词：机场贵宾；服务营销；“７ＰＳ”理论 ＡＢＳＴＲＡＣＴ Ｓｉｎｃｅ２００８，ｔｈｅｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｆｉｎａｎｃｉａｌｃｒｉｓｉｓｈａｓｃｏｎｔｉｎｕｅｄｔｏａｂａｔｅ，ａｎｄｔｈｅ ｇｌｏｂａｌｅｃｏｎｏｍｉｃｇｒｏｗｔｈｈａｓｓｌｏｗｅｄｄｏｗｎ，ａｃｃｏｍｐａｎｉｅｄｂｙｔｈｅｄｅｃｌｉｎｅｏｆｔｈｅｔｏｕｒｉｓｍ ｍａｒｋｅｔ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，Ｃｈｉｎａ＇ｓａｖｉａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｇｒａｄｕａｌｌｙｓｐｅｅｄｉｎｇｕｐｉｔｓ ｅｘｔｅｒｎａｌｐａｃｅ．Ｃｈｉｎａ＇ｓａｖｉａｔｉｏｎｍａｒｋｅｔａｔｔｒａｃｔｓｂｏｔｈｄｏｍｅｓｔｉｃａｎｄｆｏｒｅｉｇｎｃａｐｉｔａｌ，ａｎｄ ｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃａｖｉａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙｆａｃｅｓｕｎｐｒｅｃｅｄｅｎｔｅｄｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ａｓａｎａｉｒｐｏｒｔ ＶＩＰｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＴＡＩＹＵＡＮａｉｒｐｏｒｔＶＩＰｃｏｍｐａｎｙｗａｓ ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙｌａｔｅａｎｄｌａｃｋｏｆｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ．Ｉｔｓｎｏｔｏｎｌｙｆａｃｅｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅａｌｓｏｆａｃｅｄｗｉｔｈｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｔｅｒｒｉｔｏｒｉａｌｍａｒｋｅｔａｎｄ ｐｒｏｄｕｃｔｓｏｆｓａｔｕｒａｔｅｄ，ｐｏｌｉｃｙｒｉｓｋ，ｅｔｃ．Ｈｏｗｔｏｄｅｖｅｌｏｐｔｈｅｓｕｉｔａｂｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ ｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇｔｈｅｏｎｌｙｗａｙｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｅｘｐａｎｄｔｈｅｍａｒｋｅｔａｎｄｃｏｎｓｏｌｉｄａｔｅｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃａｖｉａｔｉｏｎｍａｒｋｅｔａｎｄｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃｅｓｏｆｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃｌａｒｇｅａｉｒｐｏｒｔＶＩＰｃｏｍｐａｎｉｅｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｗｉｌｌｃｏｍｂｉｎｅｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｗｉｔｈＴＡＩＹＵＡＮａｉｒｐｏｒｔＶＩＰｃｏｍｐａｎｉｅｓ＇ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｔａｔｕｓａｎｄ ｐｒｏｐｏｓｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｓｕｉｔａｂｌｅｆｏｒｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ＇ｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ． Ｔｈｒｏｕｇｈｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙ，ｔｈｅｐａｐｅｒｃｏｎｃｌｕｄｅｄｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄｄｉｆｆｉｃｕｌｔｉｅｓｔｈｅｃｏｍｐａｎｙｆａｃｅｄ，ａｎｄｐｒｏｐｏｓｅｄｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ＇ｓ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｉｎｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｂａｓｅｄｏｎｔｈｅＭ７ＰＳｔｈｅｏｒｙ＂ｗｈｉｃｈ ｃｏｎｔａｉｎｅｄｒｉｃｈｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｒｅｆｉｎｉｎｇａｎｄｅｘｔｅｎｄｉｎｇｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｒｉｃｈ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓ，ａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｃｕｌｔｉｖａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｓｏｎｎｅｌ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｅｍｐｌｏｙｅｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｈｏｗｉｎｇｔｈｅｃｏｍｐａｎｙｃｏｒｅｖａｌｕｅｓｓｕｃｈａｓｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ ｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｗｈｏｌｅｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｏｆｔｈｅｃｏｍｐａｎｙａｎｄｏｐｅｒａｔｉｏｎａｂｉｌｉｔｙ．Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅ ａｎｄｅｘｐａｎｄＶＩＰｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｅｘｐａｎｄｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ＇ｓｉｎｆｌｕｅｎｃｅａｎｄｂｒａｎｄ．Ｉｎｏｒｄｅｒｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｓｔｒｅｎｇｔｈａｎｄｆｕｒｔｈｅｒｅｎｈａｎｃｅｔｈｅｂｒａｎｄｖａｌｕｅ，ｉｔｉｓｎｅｃｅｓｓａｒｙｔｏ ｆｏｌｌｏｗｔｈｅｍｏｄｅｍｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｎｃｅｐｔａｎｄｆｉｒｍｌｙｇｒａｓｐｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓｔｏｍａｋｅｇｏｏｄｓｅｒｖｉｃｅｐｌａｎｎｉｎｇａｎｄｂｕｉｌｄｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｂｒａｎｄｏｆＶＩＰｉｎｄｕｓｔｒｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＡｉｒｐｏｒｔＶＩＰ；ＳｅｒｖｉｃｅＭａｒｋｅｔｉｎｇ；＂７ＰＳ＂Ｔｈｅｏｒｙ 目录 第一章绪论１ １．１研宄背景１ １．２研宄目的和意义１ １．３研究内容与方法２ 第二章相关理论３ ２．１服务营销的概念３ ２．２其他相关理论３ 第三章太原机场贵宾公司的服务营销环境和营销现状分析７ ３．１外部环境分析７ ３．２内部环境分析９ ３．３贵宾公司服务营销现状１０ 第四章太原机场贵宾公司服务营销问题分析１５ ４．１对服务营销人员和旅客的问卷调查情况１５ ４．２服务营销问题分析１６ 第五章太原机场贵宾公司的服务营销策略优化２５ ５．１服务产品多元化２５ ５．２差别定价策略与成本控制２７ ５＿３服务渠道多元化２８ ５．４促销手段多元化２９ ５．５服务人员的有效管理３０ ５．６服务的有形展示策略３２ ５．７服务的核心价值展示策略３３ 第六章研宄结论３５ ６．１主要结论３５ ６．２研究局限３６ ６．３展望３６