券商经纪业务对客户满意度影响的实证研究 摘要 近年来，伴随经济发展和金融市场开放，以及国内经济下行的压力，证券行业竞 争日渐激烈。证券行业中，经纪业务是最基础和最重要的业务，一直是证券公司的主 要收入来源。20世纪90年代以来，由于制度原因导致了资源和渠道的稀缺，券商的 经纪业务获得了丰厚的利润。然而，近十年来，由于金融市场环境的变化，券商的营 业收入越来越差。面对日益激烈的经纪业务竞争，一些证券公司认识到良好客户满意 度的重要性，不断提高客户满意度，充分认识和满足客户的多层次、深层次需求，不 断提高公司的市场竞争力。 客户满意度，是评价公司产品服务的重要工具，如果希望在市场竞争中取得成功， 必须得依靠市场调研和模型评估，逐步了解客户需求，缩短公司和客户之间的距离， 才可更容易了解行业发展趋势，打造公司自身的竞争优势。提升客户满意度是提高服 务水平，增加经济收益，提升公司整体形象和水平的重要方式。很多公司在日常管理 中，已经逐步建立了客户关系管理制度，但在实际运行中依然存在较大欠缺，因此如 何提高客户满意度，如何优化推动经纪业务转型都是券商在理论研究和实践操作中需 要考虑的具体问题。 本文将以证券经纪业务为基点，通过理论研究与实证研究相结合的方式，在证券 经纪业务的国内外客户满意度相关研究和实践基础上，通过客户满意度概念理论，分 析券商客户满意度的相关因素，建立券商客户满意度的理论模型，提出研究假设，从 企业形象、感知质量、感知价值、合作关系4个维度展开，分别通过不同前因变量题 项，以客户特征之客户年龄、性别、受教育程度作为调节变量，客户满意度为结果变 量，设计本研究的调查问卷，通过在线向客户发放调查问卷的形式获得数据，运用 SPSSAU软件进行实证分析，研究经纪业务与客户满意度之间的关系。本文针对经纪 业务和客户满意度二者之间的关系提出以下假设，经纪业务四个维度分别对客户满意 度存在正向影响、客户特征在经纪业务和客户满意度影响方面起调节作用。运用统计 分析方法进行研究变量的描述性分析、信度和效度分析、相关性分析、多元线性回归 分析、调节作用分析、得出研究假设验证结论： 1.男性占受访总人数的64%以上，对证券经纪业务的关注度要高于女性，50%以 上的受访者年龄层次在31-40岁之间、55%以上的受访者学历层次在硕士以上,61%以 上的受访者是公司职员，总体来看受访者以中青年高学历的在职人员居多。对证券行 业的经纪业务总体表现出客观、理性的态度。 2.通过信度、效度、相关性、多元线性回归分析，得出经纪业务在感知价值、合 摘要 作关系方面对客户满意度产生正向影响，在企业形象、感知质量方面并不对客户满意 度产生影响。 3.从调节作用验证分析结果得出，客户特征之年龄在经纪业务与客户满意度关系 中起调节作用，客户特征之性别不具有调节作用，客户特征之受教育程度起部分调节 作用。 在得出研究结论之后，本文通过对经纪业务的综述分析，提出Y公司经纪业务 投入的改善建议： 1.增强客户的感知价值，努力提高客户满意度。 2.重视合作关系，强化客户满意的服务理念。 3.挖掘不同客户需求，提供差异化服务。 4.发展财富管理业务，推动经纪业务转型。 关键词:券商，客户满意度，经纪业务 ABSTRACT Researchoncustomersatisfactionofsecuritiesbrokerage business ABSTRACT Inrecentyears,withtheeconomicdevelopment、financialmarketopening、the downwardpressureofeconomy,thecompetitioninthesecuritiesindustryisincreasingly fierce.Inthesecuritiesindustry,brokeragebusinessisthemostbasicandimportant business,ithasbeenthemainsourceofincomeforsecuritiescompanies.Sincethe1990s, China'ssecuritiesindustryhasdevelopedtothepresent.Duetothescarcityofresources andchannelscausedbythesystem,thebrokeragebusinessofsecuritiescompanieshas gainedrichprofits.Butoverthepasttenyears,becauseofthechangeoffinancialmarket environment,thebrokeragebusinessincomefrombadtoworse,inthefaceofbrokerage businesscompetitionhasbecomeincreasinglyintensified,somesecuritiescompaniesare awareofthenecessityandimportanceofgoodcustomersatisfaction,improvecustomer satisfaction,fullyunderstandandmeetthedemandofcustomersdeep,multifaceted,and constantlyimprovethemarketcompetitivenessofthecompany. Customersatisfactionisoneofthemaintoolstoevaluatethecompany'sproductsand services.Tosucceedinthemarketcompetition,itisnecessarytograduallyunderstandthe needsofcustomersandshortenthedistancebetweenthecompanyandcustomersthrough marketresearchandmodelevaluation,soastobetterunderstandtheindustrydevelopment trendandbuildthecompany'sowncompetitiveadvantage.Improvingcustomer satisfactionisanimportantwaytoimproveservicequality,increaseeconomicbenefits, andimprovecorporateimageandoveralllevel.Manycompanieshavegradually establishedcustomerrelationshipmanagementsystemsintheirdailymanagement,but therearestilllargedeficienciesintheactualoperation.Therefore,howtoimprove customersatisfactionofbrokeragebusinessandhowtooptimizeandpromotethe transformationofbrokeragebusinessarespecificissuesthatsecuritiescompaniesneedto considerintheoreticalresearchandpracticaloperation. Thisarticleisbaseonthesecuritiesbrokeragebusiness,throughthetheoretical researchandempiricalresearchonthewayofcombiningthesecuritiesbrokeragebusiness indomesticandinternationalcustomersatisfactionbasedonrelevantresearchandpractice, throughtheconceptofcustomersatisfactiontheory,theanalysisofrelatedfactorsof customersatisfactionandestablishatheoreticalmodelofcustomersatisfaction,andput ABSTRACT forwardtheresearchhypothesis,fromcorporateimage,perceivedquality,perceivedvalue, relationshipwithfourdimensions,respectivelybydifferentantecedentitem,takethe customercharacteristicsofcustomer'sage,gender,levelofeducationasamoderator variable,customersatisfactionasoutcomevariables,designthequestionnaireofthisstudy, Datawereobtainedbysendingquestionnairestocustomersonline,andanempirical analysiswasconductedusingSPSSAUsoftwaretostudytherelationshipbetween brokeragebusinessandcustomersatisfaction.Thispaperproposesthefollowing hypothesesfortherelationshipbetweenbrokeragebusinessandcustomersatisfaction.The fourdimensionsofbrokeragebusinesshaveapositiveimpactoncustomersatisfaction,and customercharacteristicsplayamoderatingroleintheimpactofbrokeragebusinessand customersatisfaction.Descriptiveanalysis,reliabilityanalysis,validityanalysis,multiple linearregressionanalysis,andmoderatingeffectverificationanalysisofresearchvariables werecarriedoutbyusingstatisticalanalysismethod,andverificationconclusionsof researchhypothesiswereobtained: 1.Malesaccountformorethan64%ofthetotalnumberofrespondentsandpaymore attentiontothesecuritiesbrokeragebusinessthanfemales.Morethan50%ofthe respondentsareaged31-40,morethan55%haveamaster'sdegreeorabove,andmore than61%arecompanyemployees.Thebrokeragebusinessofthesecuritiesindustryshows anobjectiveandrationalattitude. 2.Throughreliability,validity,correlationandmultiplelinearregressionanalysis,itis concludedthatbrokeragebusinesshasapositiveimpactoncustomersatisfactioninterms ofperceivedvalueandpartnership,butnotintermsofcorporateimageandperceived quality. 3.Fromtheresultsoftheverificationofthemoderatingeffect,itisconcludedthatthe ageofcustomercharacteristicsplaysamoderatingroleintherelationshipbetween brokeragebusinessandcustomersatisfaction,thegenderofcustomercharacteristicsdoes not,andtheeducationlevelofcustomercharacteristicsplaysapartinthemoderating effect. Afterdrawingtheresearchconclusion,thispaper,throughtheoverviewandanalysis ofthebrokeragebusinessinthesecuritiesindustry,putsforwardSuggestionsfor improvingtheinvestmentinthebrokeragebusinessofYsecuritiescompany: 1.Enhancetheperceivedvalueofcustomersandstrivetoimprovecustomer satisfaction. 2.Attachimportancetothecooperativerelationshipandstrengthentheserviceconcept ofcustomersatisfaction. ABSTRACT 3.Exploredifferentcustomerneedsandprovidedifferentiatedservices. 4.Developwealthmanagementbusinessandpromotethetransformationofbrokerage business. Keywords:securitiescompanies,customersatisfaction,brokeragebusiness 目录 目录 第一章绪论.............................1 第一节选题背景..................1 一、研究背景....................1 二、证券行业背景............1 三、证券经纪业务发展背景...........................2 四、Y证券公司概况........2 第二节研究目的与意义......4 一、研究目的....................4 二、研究意义....................4 第三节研究结构与技术路线.............................5 一、研究结构....................5 二、技术路线....................6 第四节研究方法与研究创新.............................6 一、研究方法....................6 二、研究创新....................7 第二章文献综述及相关理论基础.....