CONTENTS 目录 1 我司新契约回访工作介绍 2 3 新契约回访监管要求 新契约回访重要工作支持 4 新契约回访注意事项 01 新契约回访监管要求 1.1 回访类监管制度 《人身保险新型产品信息披露管理办法》（09年3号令）； 《人身保险业务基本服务规定》（10年4号令）； 《关于推广人身保险电子化回访工作的通知》 （银保监办发〔2020〕11号）。 《山东省人身保险新单回访自律公约》； 《大连市人身保险客户回访工作管理办法》； 《重庆市人身保险新单回访管理办法》； …… 按照监管制定的回访规则 及话术内容开展回访 北京、大连、重庆、天津、 广西等23家地方监管/行协 下发相关文件，对回访规则、 回访话术作进一步要求。 1.2 回访监管要求—电话回访 回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的， 可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执； 通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情 况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。 保险公司在回访中发现存在销 售误导等问题的，应当自发现问 题之日起15个工作日内由销售 人员以外的人员予以解决。 除团体保险外，保险公司应当 建立一年期以上新型产品的回访 制度。回访制度应当包括回访的 时间、方式、内容、成功率以及 问题件的处理等内容。 保险公司应当在犹豫期内 对合同期限超过一年的人身 保险新单业务进行回访，并 及时记录回访情况 。 保险公司应当指定专门部 门负责回访工作，并配备必 要的人员和设备。 1.3 回访监管要求—电子化回访 保险公司应对电子化回访服务质 量开展跟踪检查，建立抽检制度， 对电子化回访的完整性、合规性 进行抽检，并留存抽检工作记录。 保险公司开展电子化回访时，发现投保 人未签收保险合同、投保过程非本人签 名、对回访内容有疑义或作出否定回答 等问题的，应在系统中准确记录问题并 及时处理。发现销售过程中存在误导的， 应立即纠正并按规定采取有效措施解决。 保险公司应对接受电子化回访的客户身份真实 性进行验证，可使用短信验证码、电子签名、 身份证信息比对、人脸识别等有效技术手段， 确保投保人本人接受回访。 保险公司应按照监管规定的回访内容进行电子化 回访，确保投保人认真阅读和了解，并对各项回 访内容进行逐一确认。保险公司应采取有效手段， 避免销售人员干预回访过程、误导投保人。 保险公司应遵循投保人自愿的 原则开展电子化回访，保障投 保人在法律法规范围内选择回 访方式的权利。电子化回访页 面中应设置投保人中止回访并 选择转换其他方式进行回访的 途径。 1.4 回访监管要求—回访话术（1/2） 单的分红分配是不确定的（仅针对分红保险）； （五）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决公司实际经营 情况（仅针对万能保险） （六）确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资 收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代 表未来的实际收益（仅针对投资连结保险）； （七）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额（仅针对万 能和投资连结保险） ； （八）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。 新型产品（分红、万能、投连）回访话术要求： （一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签 名； （二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数及犹豫期享有的权利； （三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； （四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示时基于公司精算假设，保 回访话术要求 1.4 回访监管要求—回访话术（2/2） 非新型产品回访话术要求： 回访话术要求 （一）确认受访人是否为投保人本人； （二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否 按照要求亲笔签名； （三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容； （四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间； （五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失； （六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利； （七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。。。。。。。以下内容略