I 摘要 水泥作为国民经济建设的重要基础原材料，为中国伟大建设成就的取得做出了极 大的贡献。多年来，水泥产能不断壮大，与新时代经济发展不相适应的矛盾日益突出， 行业整体过剩加剧企业竞争，制约企业发展。企业竞争本质上是客户竞争，发掘优质 大客户资源，对提升企业核心竞争力，保持企业持久发展具有重要的作用。对大客户 的管理是一套复杂的系统工程，在产品同质化严重的竞争格局下，大客户管理面临着 诸多困难，本文旨在分析水泥企业大客户管理的关键问题，设计切实可行的优化方案 及保障措施，通过论文的研究结果，希望广大水泥企业可以从中寻找到理想的大客户 管理方案，提高大客户管理质量。同时捋顺内部管理流程，逐步向管理规范化、透明 化、信息化，服务标准化、灵活化、高效化方向转变，提升水泥企业经营效益和市场 竞争力。 首先，本论文梳理了大客户管理相关的国内外研究成果，界定了相关概念，阐述 了大客户管理相关理论；其次，分析了 JD 水泥陕西公司大客户管理现状，介绍了 JD 水泥陕西公司简介和大客户管理情况，通过对 JD 水泥陕西公司大客户管理情况调研， 发现大客户关系维护流于表面、大客户服务意识淡薄、人才梯队建设不合理、大客户 价值深挖不够等问题。并分析问题发生的原因，提出建立优化大客户识别系统、建设 高效的大客户管理团队、优化大客户关系维护方案、完善大客户智能信息管理系统等 方案。针对 JD 水泥陕西公司优化方案的实施，尝试建立了大客户服务企业文化与服 务组织，并打造了专业化的大客户风险防范机制与管理机制。 大客户管理是水泥企业提升综合竞争实力的关键因素，为了有效避开市场竞争， 必须提高企业大客户管理水平，论文提出的大客户识别、提升组织柔性化能力、优化 售后服务体系、与客户共享业务系统等，对水泥公司进行大客户管理，减少服务方面 的成本，增加经营效益具有重要的参考价值，对水泥企业大客户管理的规范化、高效 化具有很强的指导及应用价值。 关键词：水泥公司；大客户；管理；优化方案西北农林科技大学硕士学位论文 II ABSTRACT As an important basic raw material for the construction of national economic, cement has made great contribution to the great achievements of China's construction. Over the years, cement production capacity has been growing, and the contradiction with the economic development in the new era has become increasingly prominent. In essence, the root of enterprise competition is for customers. It is very important to explore high-quality and key customer resources to promote the core competitiveness and maintain the sustainable development of enterprises. Key customer management is a complicated task, especially under the competitive situation of product homogenization, which will face many difficulties. This paper intends to analyze the key issues of key customer management in cement enterprises, design practical and feasible optimization, and guarantee measures, to provide reference for cement enterprises key customer management scheme, to obtain more practical guidance in key customer management. At the same time, by analyzing the internal management process, gradually shift to the direction of standardized, transparency and informationalized management, and standardized, flexible, and efficient service, to improve the operating efficiency and market competitiveness of cement enterprises. First of all, this paper sorts out the related research results at home and abroad, defines the related concepts, and expounds the related theories of the key customer management. It analyzes the current situation of key customer management of JD Cement Shaanxi Company, introduces JD Cement Shaanxi Company profile and Key customer management situation. Through the investigation of JD Cement Shaanxi Company's management of key customers, it was found that the maintenance of key customer relationship is superficial, the service awareness of key customers is weak, the construction of talent echelon is unreasonable, and the value of key customers deep excavation is not enough and so on. This paper also analyzes the causes of these problems, and puts forward some proposals such as establishing and optimizing the identification system of the key customers, building efficient management team of the key customers, optimizing the maintenance scheme of key customer relationship, perfecting key customer intelligent information management system and other programs. In view of the implementation of the optimized scheme of JD Cement Shaanxi Company, it is proposed to build a stable and professional key customer service team, build a corporate culture of full staff key customerIII service, improve key customer management systems and establish key customer risk prevention mechanisms and other safeguards. Key customer Management is the key factor for cement enterprises to improve their comprehensive competitive strength. In order to avoid market competition effectively, it is necessary to improve the level of key customer management. The paper proposes to identify key customers, enhance the flexibility of the organization, optimize the after-sales service system, and share business operating system with customers, etc, which has important reference value for increasing the operating benefit and reducing customer costs , and strong guidance and application value for the standardization and high efficiency of the cement enterprise's key customer management. Keywords: Cement Company; key Customers; Management; Optimization Scheme目 录 I 目 录 摘要...............I ABSTRACT II 第一章 导论.............................1 1.1 选题背景及研究意义 ... 1 1.1.1 选题背景 ............. 1 1.1.2 研究意义 ............. 2 1.2 国内外研究动态 ........... 2 1.2.1 国外研究动态 ..... 2 1.2.2 国内研究动态 ...... 3 1.2.3 国内外研究评述 . 4 1.3 研究思路与方法 ............ 4 1.3.1 研究思路 .............. 4 1.3.2 研究方法 .............. 5 1.4 论文创新点 .................... 6 第二章 相关理论基础.............7 2.1 客户关系管理理论 ........ 7 2.2 大客户理论 ................... 8 2.2.1 大客户定义 ......... 8 2.2.2 大客户识别 ......... 9 2.2.3 大客户的应用价值 .......................... 10 2.2.4 大客户的分类及发展 ...................... 11 2.3 大客户管理理论 ......... 13 2.3.1 大客户管理理论的概念 .................. 13 2.3.2 大客户管理的内容 .......................... 13 2.3.3 大客户管理的目标和优势 .............. 14 第三章 JD 水泥陕西公司大客户管理现状...........15 3.1 行业概况 ..................... 15 3.1.1 全国水泥行业情况 .......................... 15 3.1.2 陕西省水泥行业现状 ...................... 16 3.2 公司基本经营情况分析 ............................ 17西北农林科技大学硕士学位论文 II 3.2.1 公司概况 ........... 17 3.2.2 组织架构 ........... 18 3.2.3 核心业务及销售业绩 ...................... 18 3.2.4 客户类型及特征 .............................. 19 3.3 JD 水泥陕西公司大客户现状分析............ 22 3.3.1 客户细分及分类管理 ....................... 22 3.3.2 服务团队建设 .... 24 3.3.3 客户关系维护机制建设 .................. 25 3.3.4 管理效果评价考核机制建设 .......... 25 第四章 JD 水泥陕西公司大客户管理存在的问题及原因分析........26 4.1 存在的问题 ................. 26 4.1.1 大客户关系维护流于表面 .............. 26 4.1.2 大客户服务意识淡薄 ...................... 27 4.1.3 人才梯队建设不合理 ....................... 27 4.1.4 大客户价值挖掘不够 ...................... 29 4.2 原因分析 ..................... 29 4.2.1 未建立完善的大客户识别体系 ....... 29 4.2.2 未树立全员大客户管理意识 .......... 29 4.2.3 组织柔性化能力不足 ...................... 30 4.2.4 对人才建设重视不够 ...................... 31 4.2.5 客户信息管理不到位 ...................... 31 第五章 JD 水泥陕西公司大客户管理优化方案...32 5.1 大客户识别系统优化方案 ........................ 32 5.2 大客户管理团队建设优化方案 ................. 33 5.3 维护大客户关系优化方案 ......................... 34 5.3.1 提升组织柔性化能力 ...................... 34 5.3.2 公司高层及时介入支持 ................... 35 5.3.3 完善双方良性沟通对接机制 ........... 35 5.3.4 优化公司售后服务体系 ................... 35 5.3.5 增加大客户服务人员的技能培训 ... 37 5.4 大客户智能信息管理系统优化方案 ......... 37 5.4.1 建立大客户信息数据库 ................... 37 5.4.2 与客户共享业务操作系统 ............... 38 第六章 大客户管理优化方案的实施保障对策....39目 录 III 6.1 打造稳定专业的服务团队 ........................ 39 6.1.1 建立大客户服务团队 ......