异议处理与积极促成 新人衔训——月三 2 什么是异议？ 在销售过程中，客户提出的 不赞同的观点 反对的意见 置疑 产品的卖点优势 直接拒绝购买 间接拒绝购买 都统称为客户的异议 3 拒绝是客户的习惯性的反射动作； 拒绝可以使交谈得以延续； 通过拒绝可以了解客户的真 正想法； 拒绝处理是导入促成的最好时机； 拒绝处理是专业化销售流程中最重要的步骤！ 正确认识客户拒绝：销售始于拒绝 4 课 程 大 纲 5 倾听 ：不要不理会、不要不耐烦 倾听：要心城、要专注 奥利佛.荷姆斯： 多言是知识的权利，倾听是智慧的特权 开启心门、诚心倾听——启 6 课 程 大 纲 7 精准回应、取得好感——承 目的：让客户接受你，喜欢你 精准回应：承客户之意、回应客户感受或想法 8 精准回应、取得好感——承 精准回应四种 类型 一、接受：客户说的话我们不认同时。 K：我哪需要买保险啊？ T：我能了解你的意思。。。/ 我可以理解您为何这么说。。。 二、同理心：客户抱怨或诉说不愉快 的经验时 K：我上次在**公司买了类似的产品，一点都不好 T：我能体会您的感受。。。/ 换成是我，我也会。。。 三、认同或赞美：客户的表现不错时（给客户成就感） 参 考用语：您说的真好。。。 四、合理化：客户所讲对我不利，但对客户来说是合理的。 参考用语：您说的真好。。。 9 举例：客户异议之“我没钱” 精准回应、 取得好感——承 10 课 程 大 纲 11 线上解决客户的异议，除了能解决客户的问题， 重点还在减轻销售痕迹。 让客户在愉悦的状态，不知不觉的成交 轻巧转 折，默默引导——转 12 “轻巧转折” 的定义： 所谓“异议” 就是客户与我方的意见不在同一个轨道上 此时，为了避免与客户对立，我方除了必须 诚心倾听客户意见、 精准回应客户想法之外 还必须轻轻的、不让客户发现的 帮客户转个弯---此谓“轻巧转折” 轻巧转折，默默引导——转 13 “轻巧转折”的参考用词： “我了解您的 意思，只是我要补充的是…” “您说的很有道理，的确…唯一我要补充的是…” “我完全可以体会您的感受，换成是我也会… ‘噢！对了…” 「轻巧转折」的参考用词 轻巧转折，默默引导——转 14 课 程 大 纲 15 目的--- 透过聪明提问，让客户更有需求感 或 认同感，最终，引导客户跟我们结合在同一轨道上。 聪明提问， 达成共识——合 16 三种「聪明提问」的类型 软问题 ---需要多了解一点客户才能解决客户的异议时；需要收集客情以便解决客户的问题 优势问题---当我们发现客户 异议的根源乃来自客 户没有需求感时，继续激发需求； 客户一旦有了需求感，异议自然会消除。 思考题 ---当我们发现不加强对客户的说服力量 不足以解决客户的异议时；一 方面继续激发需求， 一方面达到说服目标。 聪明提问，达成共识——合 17 特别说明： 守式的三种聪明提问的定义与攻式相同 但内容应该不同、应用时机也不同。 总之，攻式的重点在收集情资、激发需求 故，应用“软问题”与“优势问题”会多一些 守式中聪明提问“思考题”的应用会更多一些 “思考题”主要在加强说服力道。 聪明 提问，达成共识——合。。。。。。以下内容略