第1章 绪论 ............................................................................................................................ 1 1.1研究背景 ........................................................................................................................ 1 1.2 CRM国内外研究现状 ................................................................................................... 2 1.2.1 CRM国外研究现状 ................................................................................................ 3 1.2.2 CRM国内研究现状 ................................................................................................ 4 1.3研究意义及目的 ............................................................................................................ 5 1.4研究内容及方法 ............................................................................................................ 6 1.4.1研究内容 .................................................................................................................. 6 1.4.2研究方法 .................................................................................................................. 7 第2章 R公司现状分析 ........................................................................................................ 8 2.1 R公司行业环境分析 ..................................................................................................... 8 2.1.1行业概况 .................................................................................................................. 8 2.1.2 R公司的行业地位 .................................................................................................. 9 2.2 R公司内部环境分析 ................................................................................................... 10 2.2.1 R公司经营现状 .................................................................................................... 10 2.2.2 R公司组织架构 .................................................................................................... 11 2.2.3 R公司经营模式 .................................................................................................... 13 2.3 R公司实施CRM系统必要性 .................................................................................... 15 第3章 R公司客户关系管理存在的问题 .......................................................................... 18 3.1售前——缺乏精准营销盈利模式 .............................................................................. 19 3.2售中——缺乏有效的销售过程管理 .......................................................................... 20 3.3售后——缺乏标准的售后流程 .................................................................................. 22 3.4增值业务——未达到“以客户为中心” ....................................................................... 24 3.5其他支持——客服管理职能落后，缺乏多平台联动流程 ...................................... 26 第4章 R公司CRM系统设计与分析 ............................................................................... 28 4.1 R公司对信息化建设的要求 ....................................................................................... 28 4.2 R公司CRM系统建设目标 ........................................................................................ 29 4.3 R公司CRM系统建设原则 ........................................................................................ 30 西南交通大学硕士研究生学位论文 第IV页 4.4 R公司CRM系统各模块设计 .................................................................................... 31 4.4.1市场营销系统设计 ................................................................................................ 32 4.4.2销售过程管理系统设计 ........................................................................................ 34 4.4.3售后业务系统设计 ................................................................................................ 38 4.4.4增值业务系统设计 ................................................................................................ 39 4.4.5其他支持 ................................................................................................................ 40 4.5 R公司实施CRM系统总体思路及规划 .................................................................... 43 第5章 R公司单品牌试点实施CRM系统分析 ............................................................... 45 5.1 R公司单品牌试点实施CRM系统准备 .................................................................... 45 5.2 R公司单品牌试点实施CRM系统步骤 .................................................................... 45 5.3 R公司单品牌试点实施CRM系统效果分析 ............................................................ 46 5.3.1调查问卷设计 ........................................................................................................ 46 5.3.2 R公司单品牌试点实施CRM系统的优势 ......................................................... 47 5.3.3 R公司单品牌试点实施CRM系统的问题 ......................................................... 49 5.4 R公司单品牌试点实施CRM系统总结 .................................................................... 51 第6章 R公司多品牌全面实施CRM系统建议 ............................................................... 52 6.1加强CRM理念与企业文化融合 ................................................................................ 52 6.2加快组织结构转变 ...................................................................................................... 53 6.3避免经营压力偏离CRM系统实施 ............................................................................ 54 6.4增强CRM系统实施团队人员稳定 ............................................................................ 55 6.5减轻员工的畏难情绪 .................................................................................................. 56 第7章 R公司多品牌全面实施CRM系统保障措施 ....................................................... 58 7.1前期保障 ...................................................................................................................... 58 7.2制度保障 ...................................................................................................................... 59 7.3组织保障 ...................................................................................................................... 61 7.4人才保障 ...................................................................................................................... 62 7.5绩效保障 ...................................................................................................................... 63 7.6技术保障 ...................................................................................................................... 64 结 论 .................................................................................................................................... 65 致 谢 .................................................................................................................................... 66 西南交通大学硕士研究 生学位论文 第V页。。。。。。以下内容略