摘要加入WTO后，烟草企业在全球化竞争格局中正面临着激烈竞争的巨大压力，国外烟草企业和卷烟产品不断涌入我国市场，国内面临着专卖体制的逐步弱化。因此，客户关系管理(CRM)变得越来越重要，掌握客户的需求，加强与客户的沟通和联系，有效地管理和维持客户资源，是取得市场竞争优势的关键。在烟草行业现行体制下，只有大力实施和推进CRM战略，才能提高自身竞争力和迎接挑战。目前，烟草企业CRM系统普遍存在的一些问题严重制约企业发展。如何实施CRM系统，并有效运用CRM系统，确保CRM系统成为烟草企业挑战市场和提高管理水平的工具，成为当前迫切需要研究和解决的问题。本文以益阳市烟草公司为研究对象，首先阐述了客户关系管理相关理论，为论文的研究奠定理论基础。接着介绍了益阳市烟草公司CRM系统的发展方向和发展思路，在此基础上，提出了本文的研究思路和研究方法。然后从益阳市烟草公司CRM系统建设的角度出发，结合目前益阳市烟草公司发展战略和烟草管理模式，借鉴国内外CRM系统建设的成功经验，采用烟草公司发展战略与CRM系统建设相结合的原则，通过对益阳市烟草公司CRM系统的整体分析、策略制定、分步实施相结合的方法对益阳市烟草公司CRM系统的改进进行研究，对益阳市烟草公司CRM系统存在的问题进行分析，提出了一套CRM系统改进的解决方案。论文最后阐述了CRM系统改进的保障措施，分别从技术安全、组织领导、人员选用以及工商协同等四个方面做出了具体分析。通过对益阳市烟草公司CRM系统改进方案的研究，使公司CRM系统得到进一步的完善和更具有实用性，可以有效地帮助企业实现营销目标，更好的为客户服务，并为公司战略决策提供一定的依据。关键词：益阳市烟草公司；客户关系管理；烟草专卖