在互联网技术蓬勃发展、市场竞争加剧、经营环境高度不确定的背景下,为保证企 业的持续经营及获取更好的发展空间,许多企业对客户关系管理日益重视,纷纷尝试将 客户关系管理的相关理论应用到实践中,并取得了一定的成绩。 目前,实施客户关系管理的企业多为大中型企业,小企业较少实施或者实施结果不 尽如人意。宄其原因,主要是小企业由于自身条件的限制,对客户关系管理理解不够全 面和深入。实际上,客户关系管理不仅仅是一套IT系统,还涉及到企业的经营发展规 划、组织结构调整、业务流程优化、企业文化塑造等各个环节。 本研究通过对SC公司进行实地调研,收集并分析了其客户关系管理的基本情况和 相关数据。同时,以客户满意度问卷调查结果为导向,提出了结合公司发展现状及未来 发展路径、考虑行业及客户特点、针对目前客户关系管理存在问题以及提升客户满意度 的改进思路,从调整组织架构、优化客户关系管理流程、引入现代化的客户关系管理工 具、提升服务质量等四个方面的提出了具体的改进对策。最后,本研究认为,SC公司 客户关系管理新方案的实施,需要从制度、经营战略、技术、企业文化等方面采取保障 措施,才能达到提升SC公司整体管理运营水平,进一步提升公司核心竞争力的目的。 本研究为SC公司客户关系管理存在问题的改进提供了有效依据,为SC公司长远 发展奠定了基础。同时,也为国内其他中小企业客户关系管理的实施应用提供了理论及 实践参考。 关键词:客户关系;客户满意度;服务质量; IRESEARCHONPROBLEMSANDITSIMPROVEMENTOFCUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENTINSCCOMPANY ABSTRACT UnderthebackgroundoftherapiddevelopmentofInternettechnologyandthedramatic increaseofmarketcompetitionanduncertaintyofbusinessenvironment,inordertoensure thesustainableoperationofenterprisesandobtainabetterdevelopment,manyenterprisespay moreandmoreattentiontocustomerrelationshipmanagement.Theyhavetriedtoapplythe relevanttheoriesofcustomerrelationshipmanagementtopractice,andhavemadesome achievements. Atpresent,theimplementationofcustomerrelationshipmanagementismostlyinlarge andmedium-sizedenterprises.Smallenterprisesrarelyimplementortheimplementation resultsareunsatisfactory.Thereasonisthatsmallenterprisesdonothaveacomprehensive understandingofCRMduetotheirownlimitations.Customerrelationshipmanagementisnot onlyanITsystems,butalsoinvolvesthebusinessdevelopmentplanning,organizational structureadjustment,businessprocessoptimization,enterprisecultureandotheraspects. Thisresearchhascollectedandanalyzedthebasicsituationandrelevantdataof customerrelationshipmanagementthroughfieldresearchofSCCompany.Atthesametime, guidedbytheresultsofthecustomersatisfactionquestionnaire,theresearchputforwardthe improvementideasofcombiningthecompany'sdevelopmentstatusandfuturedevelopment, thecharacteristicsofindustryandtheircustomer,theexistingproblemsofcustomer relationshipmanagementandtheresultsofcustomersatisfactionsurvey,andalsoputforward thesuggestionstoImprovementCountermeasuresofcustomerrelationshipmanagementin severalaspects,byadjustingtheorganizationalstructure,optimizingtheprocess,introducing modemcustomerrelationshipmanagementtoolsandimprovingthequalityofservice.Atthe sametime,throughtheregulation,strategy,technology,corporatecultureandotheraspectsto ensurethesuccessfulimplementationofcustomerrelationshipmanagement,toenhancethe overallmanagementandoperationlevelofSCCompany,therebyfurtherenhancingthecore competitivenessofthecompany. Thisresearchprovidedaneffectivebasisfortheimprovementofcustomerrelationship managementforSCCompany,andlaidastrongfoundationforthelong-termdevelopmentof nthecompany.Atthesametime,italsoprovidestheoreticalandpracticalreferenceforthe applicationofcustomerrelationshipmanagementinothersmallandmedium-sizedenterprises inChina. KEYWORDS:Customerrelationship;Customersatisfaction;Servicequality HI目录 msi ABSTRACTII ■1 1.1研宄背景 1 1.2研究目的和意义 1 1.2.1研宄g的1 1.2.2研究意义2 1.3相关文献综述2 1.3.1客户关系管理研宄现状 2 1.3.2客户满意研宄现状 5 1.3.3研宄现状述评 6 1.4研宄内容和方法 6 1.4.1研究内容6 1.4.2研宄方法7 1.5研宄技术路线8 第二章SC公司客户关系管理现状及存在问题分析 9 2.1SC公司基本情况 9 2.1.1SC公司简介 9 2.1.2SC公司组织结构 9 2.1.3SC公司产品与服务简介 10 2.1.4SC公司经营情况 11 2.2SC公司客户特点及近五年客户发展情况 12 2.2.1SC公司客户特点 12 2.2.2近五年SC公司客户增长情况 13 2.3SC公司客户关系管理现状 15 2.3.1SC公司目前客户关系管理思路 15 2.3.2SC公司实施客户关系管理的过程 15 2.4SC公司客户满意度调查与结果分析 18 IV2.4.1SC公司客户满意度调查的实施 18 2.4.2SC公司客户满意度调查实证分析 19 2.5SC公司客户关系管理存在问题分析 27 2.5.1公司组织架构及人员比例不合理 27 2.5.2缺乏客户关系管理的意识和服务理念 28 2.5.3客户关系管理流程存在问题 28 2.5.4缺乏现代化的客户关系管理工具 32 2.5.5客户关系管理的广度不足 33 第三章SC公司客户关系管理改进的思路与对策 34 3.1SC公司客户关系管理改进的思路 34 3.1.1结合公司目前的发展情况以及未来的发展路径 34 3丄2结合行业及客户特点 35 3_1.3结合客户满意度调查结果 35 3.1.4结合公司目前客户关系管理存在的主要问题 35 3.2SC公司客户关系管理改进目标的设定 36 3.2.1更好地了解客户及客户需求 36 3.2.2提高SC公司客户满意度 36 3.2.3更有效地挖掘客户价值及拓展客户资源 36 3.3SC公司客户关系管理改进的具体对策 37 3.3.1组织架构调整 37 3.3.2优化客户关系管理流程 39 3.3.3引入现代化的客户关系管理工具 43 3.3.4注重提升服务质量 43 第四章SC公司客户关系管理的保障措施 47 4.1制度保障47 4.1.1健全业务管理制度 47 4.1.2建立售后服务管理制度及客户满意度评价机制 47 4.1.3人力资源管理制度保障 48 4.2经营战略保障 49 4.2.1建立以客户满意为核心的经营理念 49 v4.2.2从战略高度确保各种资源的有效投入 49 4.3技术保障49 4.4企业文化保障 50 4.4.1树立全员客户关系管理的意识 50 4.4.2建立“以客户为中心”的管理理念 50 4.4.3强调“客户利益优先”的服务理念 51 第五章结论与展望 52 5.1研宄结论52 5.2研宄展望52