展厅客户应对及销售技能强化 瑞纳的课题 总体来看，C1级用户首次购车比例较高，达到70.8% 请思考： 首次购车的客户一般有怎样的心态？ 在选择与购买过程中，他们担心什么？ 他们期望什么？ 瑞纳的课题 大多数C1级用户的车辆都是以私人用途为主：上下班代步、用户日常生活购物等出行代步 请思考： 除了以上的显性的购买需求以外，客户，尤其是首次购车的客户还有哪些隐性的、潜在的需求？ 销售顾问如何才能发掘客户的隐性需求？ 仪表　 倾听 微笑 赞美 牢记人名 热忱 关心 取得信赖 正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任 展厅客户应对 如何拉近与客户的关系？ 寒暄　 客户感兴趣的话题 对客户进行适当的应对 要建立客户的信任，首先得使客户感到舒适 展厅客户应对 寒暄 销售顾问：您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请问您如何称呼？…… 我在这儿给您倒了杯水，您请随意看车，如有需要，请随时招呼我，我就在那边…… 客户感兴趣的话题 销售顾问：……我的孩子也同您的一样大，现在社会竞争激烈，要让孩子领先在起跑线上……我们的瑞纳其实挺适合家用的，每天接送孩子，这样也省去不少后顾之忧…… 对客户进行适当的应对 销售顾问：××先生，您看这是我们全新的布置，是专为试乘试驾新上市的瑞纳而设计的…… 如何拉近与客户的关系？ 展厅客户应对 瑞纳的目标客户群设定：30岁左右的男性家庭消费者，认为车能够表现其社会地位，追求时尚，对生活充满热情，重视生活质量的实用主义者 请思考： 他们一般有怎样的生活经历？ 目前的工作、生活、家庭状态时怎样的？ 他们会关心哪些话题？ 展厅客户应对 发掘客户需求的方法 发掘客户需求的方法 需重点了解的客户信息 客户的素质（知识，经验，技能）— 请问您是从事什么行业/职业的呢？ 客户对北京现代品牌的了解程度 — 您肯定对我们北京现代品牌很了解吧？（肯定式提问） 客户对特约店了解程度—我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？ 周围有没有朋友已经使用北京现代车？使用情况怎样—您周围的朋友有开北京现代品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？ 需重点了解的客户信息 对北京现代车的了解程度—如果请您给北京现代品牌的车做个评价，您怎么看？ 对其他相关竞争品牌和车型的了解程度—您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？ 客户之前是否使用车—您以前开什么车？……哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？ 有没有使用过北京现代的汽车—您开过北京现代的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？ 发掘客户需求的方法