摘 要 人口老龄化进程的加快使当前存在的医疗问题更加突出，例如医疗卫生 支出增加、医疗资源紧张以及医疗效率降低。随着移动通信技术的迅猛发展， 移动医疗服务被认为是缓解人口老龄化下医疗压力的可行手段，但目前老年 人对移动医疗服务的采纳率与使用率仍然处在较低水平，无法真正获取移动 医疗服务带来的成果。其主要原因是移动医疗发展仍处在初期阶段，社会认 知度偏低，商业模式、服务模式、监管体制尚不完善。因此，获得用户信任 对移动医疗服务扩散显得尤为重要。本文旨在从信任视角研究影响老年用户 对移动医疗服务的采纳和使用行为的主要因素，并从理论上解释目前信任研 究中存在的不足。因此，本文进行了以下三个实证研究： 研究Ⅰ关注于采纳阶段，旨在探索潜在老年用户对移动医疗服务初始信 任的建立以及其对采纳行为的影响。基于信任转移理论，探讨潜在老年用户 通过对线下医疗服务的信任转移到对移动医疗服务的信任，进而影响其采纳 意愿。 此外，本研究提出老年用户的决策特征（即生理状况下降）对信任转 移过程的调节作用。 研究Ⅱ关注于持续使用阶段，旨在探索实际老年用户对移动医疗服务的 认知信任和情感信任如何影响其持续使用行为。基于信任理论，探讨老年用 户的决策特征（技术焦虑和健康焦虑）与两个信任维度（认知信任和情感信 任）之间的交互作用如何影响对移动医疗服务的持续使用意愿。 研究Ⅲ关注于日常使用阶段，旨在探索实际老年用户对移动医疗服务的 信任对其日常使用意愿的影响程度。基于信任理论，对信任、个人信息技术 创新以及感知疾病严重性对移动医疗服务日常使用行为的三方交互作用进行 分析。本研究提出信任与个人信息技术创新对老年用户日常使用行为的影响 程度取决于其感知疾病严重性。 本课题结合北京某医院健康管理部门提供的移动医疗服务项目，对同一 批老年用户进了连续三次问卷调查，以验证信任因素在采纳阶段、持续使用 阶段以及日常使用阶段对用户行为决策的影响。研究结果表明：（1）信任因 素显著影响老年用户的采纳意愿、持续使用意愿和日常使用意愿；（2）对线 下医疗服务的信任可以转移到对移动医疗服务的信任，并且信任转移过程受 到生理条件下降的调节；（3）情感信任和认知信任显著地影响老年用户的持 续使用行为，并且此影响受到技术焦虑和健康焦虑的调节；（4）信任因素对哈尔滨工业大学管理学博士学位论文 - II - 老年用户的日常使用行为的影响程度取决于其感知疾病严重性。在感知疾病 严重性高的情况下，信任对日常使用意愿的影响比个人信息技术创新弱；然 而，在感知疾病严重性低的情况下，信任对日常使用意愿的影响比个人信息 技术创新强。 从理论层面上，本文基于管理信息系统、卫生信息学和老年学等文献， 研究信任因素和老年人决策特征对用户行为决策的影响，有助于全面地了解 老年人的健康行为决策，填补移动医疗服务关于信任研究中的研究空白。从 实践层面上，本文有助于深入理解老年用户对移动医疗服务采纳率低和使用 率低的问题，为医疗从业者、老年用户以及政策制定者提供有价值的实践建 议。 关键词：移动医疗服务；信任；信任转移；老年用户；老年人特征；使用行为Abstract 目 录 摘 要...............................................................................................................................I Abstract.........................................................................................................................III 第 1 章 绪论................................................................................................................... 1 1.1 课题研究背景......................................................................................................1 1.2 研究目的及意义.................................................................................................5 1.2.1 研究目的.......................................................................................................5 1.2.2 研究意义.......................................................................................................7 1.3 国内外研究现状及评述.................................................................................... 8 1.3.1 移动医疗服务相关研究.............................................................................8 1.3.2 信任因素相关研究....................................................................................15 1.3.3 老年人群对信息技术使用的相关研究.................................................18 1.3.4 国内外研究现状评述...............................................................................19 1.4 主要研究内容与结构安排..............................................................................21 1.4.1 主要研究内容............................................................................................21 1.4.2 论文框架.....................................................................................................22 1.5 研究方法与技术路线.......................................................................................23 1.5.1 研究方法.....................................................................................................23 1.5.2 技术路线.....................................................................................................24 第 2 章 移动医疗服务信任研究理论基础..............................................................26 2.1 移动医疗服务................................................................................................... 26 2.2 信任理论............................................................................................................27 2.2.1 信任的维度................................................................................................ 27 2.2.2 信任转移理论............................................................................................30 2.2.3 认知信任与情感信任...............................................................................31 2.3 信息技术情景下的老年人特征..................................................................... 33 2.3.1 生理状况下降............................................................................................33 2.3.2 健康焦虑.....................................................................................................34 2.3.3 技术焦虑.....................................................................................................35 2.3.4 个人信息技术创新....................................................................................35 2.4 本章小结............................................................................................................36哈尔滨工业大学管理学博士学位论文 - VI - 第 3 章 服务采纳阶段信任因素研究......................................................................37 3.1 采纳阶段研究问题描述..................................................................................37 3.2 采纳阶段研究模型...........................................................................................39 3.3 采纳阶段研究假设...........................................................................................39 3.3.1 直接作用假设............................................................................................39 3.3.2 调节作用假设............................................................................................41 3.3.3 研究假设命题............................................................................................42 3.4 实证研究背景................................................................................................... 42 3.4.1 研究项目介绍............................................................................................42 3.4.2 实证研究流程............................................................................................44 3.5 采纳阶段用户决策实证研究..........................................................................45 3.5.1 研究Ⅰ问卷设计........................................................................................45 3.5.2 研究Ⅰ研究对象........................................................................................46 3.5.3 研究Ⅰ测量模型分析...............................................................................47 3.5.4 研究Ⅰ结构模型分析...............................................................................49 3.6 采纳阶段实证研究结果讨论..........................................................................50 3.6.1 主要实证发现............................................................................................50 3.6.2 主要理论启示.......................................................