维 修 管 理 客户满意度/用户忠诚度 第一讲 3722中国最大的资料库下载 思维定式与经营策略的改变 3722中国最大的资料库下载 厂家决定用户需要什么 按厂家的构思制造车辆 使用户相信车辆是适合他们的 确定用户的真正需要 按用户的需要制造车辆 建立用户满意度及车主忠诚度 通过经销商找出潜在的客户 通过经销商卖给这些用户  3722中国最大的资料库下载 为什么这是一个很好的经营策略？ * 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车 3722中国最大的资料库下载 客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性 赢得客户满意的方法 3722中国最大的资料库下载 下列情形,会令客户非常不满意 缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话 3722中国最大的资料库下载  客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次购买 3722中国最大的资料库下载 吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍 吸引一个新客户的成本 广告 的时间 管理花费的时间 促销 员工花费 打电话 邮资 直接邮寄 拜访 3722中国最大的资料库下载 经销店收益的来源有哪些？ 车辆的销售 零部件的销售 维修——修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换