摘要 手机银行(Mbanking)作为银行业的一项突破性技术,极大地改善了银行的业 务效率和大众的生活质量。很多银行都致力于应用手机银行系统来提高对用户 的服务质量。然而,客户对手机银行的接受程度和忠诚度取决于银行是否有效 地激励其采用该技术并进行持续使用。目前,在巴基斯坦和中国,使用手机银 行的人群数量较少,与手机银行有关的研究也并不多。本研宄旨在探究在巴基 斯坦和中国市场下,银行客户对手机银行采纳行为和使用意愿的影响因素。为 此,扩展了技术接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)。通过实地 调查问卷分别收集了来自巴基斯坦和中国的五大银行的客户数据,这些客户包 含了正在使用和未使用手机银行的两类用户。运用结构方程模型(Structural EquationModel,SEM)对上述数据进行了分析。结果表明,意识、初始信任、 兼容性、感知风险是阻碍巴基斯坦用户采纳和使用手机银行的核心障碍。此外, 结果还显示,解决这些核心障碍,不仅会提升新用户对手机银行的偏好程度, 还将强化现有手机银行使用用户的连续性使用意图。然而,在中国背景下的研 究结果表明,客户对手机银行的接受程度和忠诚度受到变革阻力、感知风险、 对服务和感知利益的认识不足等因素的显著的、正向的影响。该结果将有助于 银行保留现有手机银行用户并吸引新的手机银行用户。目前,针对阻碍用户采 纳和使用意愿的影响因素,缺乏统一的认识。不同情境、市场、时间和创新类 型下的影响因素不尽相同。然而,本研宄揭示了阻碍手机银行业务采用和使用 的核心障碍。不同于以往的研宄仅仅探究特定辖区的学生用户对短信银行、手 机银行的采纳意愿或与其相关的技术性方面,本研究为巴基斯坦和中国的银行 业有效设计和实施手机银行战略提供了可行的途径。同时,本研究也将为后续 的致力于解决手机银行接受程度与忠诚度问题的研宄,尤其是在巴基斯坦和中 国背景下的此类研究,提供借鉴。 关键词:手机银行,技术接受模型(TAM),障碍,变革阻力,巴基斯坦,中国