前台主管 标题 前台主管岗位职责/工作时间表 职位名称 前台主管 所在部门 售后服务部 直属上级 售后经理 直属下级 服务顾问、保修专员、事故专员 职等 主管级 前台主管岗位职责： 1.制定和实施前台服务接待工作的相关制度和工作流程，并督促改善； 2. 提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成； 3. 根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。 4. 执行东风悦达起亚汽车的服务营销政策，配合东风悦达起亚汽车组织的各类活动。 5. 收集并向市场部提供竞品售后服务营销等信息。 6. 负责解决现场客户用户异议处理；配合售后经理解决客户投诉； 7. 负责客户原始单据管理、监控； 8. 参与重大维修服务项目的评审； 9、定期提供服务顾问内部培训，提升服务顾问的专业技能。 10、节约、节俭、建议、意见。 知识、技能、能力、素质要求 知识要求：汽车相关专业知识 技能要求：计算机操作熟练，办公软件熟悉 能力要求：危机公关能力，团队管理能力 素质要求：综合素质 项目 考核指标 完成时间 考核要点 日例行 公司晨会 8:25-8:30 参加公司晨会 前台部门晨会 8:30-8:40 参加部门晨会 5S点检 9:00之前 检查责任区域卫生落实情况 汇报昨日业绩 晨会 通报服务顾问昨日业绩情况 分解今日目标 晨会 下达当日业绩目标 查看人员工作状态 不定时 及时辅导 前台现场问题改善 不定时 突发性问题解决 前台定期巡视 不定时 各人员值班情况及状态 工单合格率检查 每日下班前 由售后内勤进行搜集检查 日夕会 17:30-18:00 总结当天业绩完成及未完成原因和客户满意度情况 日业绩汇报 每日下班前 由售后内勤进行汇总上报 投诉抱怨处理 2 个小时内 不定时 根据客户关系部反馈并亲自及时处，理客户投诉 （非本人处理需提前上报，否则负激励） 周例行 周工作计划 周一 9:00 计划本周工作内容和业绩 周工作总结 周日 18:00 总结本周工作情况和业绩汇报 周例会 周日 17:30-18:30 讨论售后各岗位之间衔接有啥问题解决执行 周培训 周三 17:30-18:00 督导前台车间学习及考核，服务顾问培训 月度工作 每月月度计划 每月1号 前台月度工作计划，总结PPT上报服务经理 每月月度总结 每月28号 前台工作月度汇总，总结PPT上报服务经理 客服反馈汇总 不定期 与客户关系部配合，完成决胜终端相关工作。 团队建设 至少1 次 团队内部沟通协调、内部激励等 培训计划 23号 提报下个月月培训计划至服务经理处 查看各保险送修情况 26 号 送修比 重点工作 DMS系统管理 不定期 服务部培训和贯穿，异常情况处理、落实、 信息反馈 厂家活动对接 不定期 根据厂家相关通知，组织培训、活动给予结果反馈 素质考核 异常事件处理 部门员工管理 其他部门工作配合 领导交办的其他工作