宝宴汽车高端会员运营方案 映粤传播20140824 CONTENTS 背景 运营规划 微营销 / E-CRM 服务报价 01 02 03 04 中国高端消费市场在近五年出现了新的趋势， 理性和个性消费已替代了以往的追逐型铺张， 消费群也以年轻化和智慧型为代表，占有着高端客群总量近70％的份额。 他们是一帮见识广、敏感、自傲、不易被广告打动的另类人群。 他们关注什么，还需要些什么…… 我们该怎样跟他们沟通，怎样才能让他们满意…… 这已成为高端消费运营商苦思冥想、也是赖以打破客户隔膜的主要问题。 汽车服务之硬软作用 硬性以车为主，包含销售和售后业务，靠能力致胜； 软性以人为本，囊括客户运维和品牌培养，靠口碑致胜； 前为根，后为本，无本则根浅； 无忠诚度，便无持续生意。 软硬之间一线相连---服务观念， 他主导着客户运维的理念； 也是企业核心服务力的最终表现。 对未来挑战的几个观点 汽车行业未来的利润结构，必然由销售转换为后服务为主。而后服务需要来源于客户的忠诚度。为此，建立纵深服务体系，延伸服务覆盖面是宝宴汽车长足发展所必备的条件。 车主忠诚度取决于后服务对 “车及车主”能提供多大的依赖度。也就是除了解决“车”的问题，还要解决“车主”各种个性化的需求。而映粤传播通过多方的资源整合，致力打造最完善的会员服务平台，恰恰可以为宝宴汽车现有的客户和未来的客户提供相应的增值服务，从而协助宝宴汽车提升客户忠诚度，延伸客户生命价值。 CONTENTS 背景 运营规划 微营销 / E-CRM 服务报价 01 02 03 04 导入客户终身价值营销体系 “客户终身价值”营销体系 将为宝宴汽车带来什么样的结果？ 我们已经知道做会员运营必要性，但我们的优势在哪，与其他汽车会员平台差异化的亮点在哪。或许，我们能从下面的例子得到启发…… 10年前，有个小伙在哈佛毕业后，投身网络卖鞋生意。刚开始差点破产，后来他找到了秘诀：就是把做广告的钱用来改善服务。有一次，他卖的鞋被退回后，他立马跟客户退换货，同时他还帮客户定了披萨，因为他打听到客户喜欢。后来他还帮其他客户订酒店，送花。这种事无巨细的服务，赢得了客户的青睐，更赢得大量的订单。现在年业绩突破8亿美元。 客户对服务质量越来越挑剔，尤其是高端客户。在产品同质化的年代，服务成为了抢占客户的重要手段。在中国，运营商巨头中国移动也正在实践满足客户差异化需求的服务。 满足客户个性化需求，是我们会员运营平台的其中一个制胜法宝。 另外，国外的一些高端会员私享会的做法也值得我们参考。 他们举办活动，很多时候只是告知一个活动主题，活动地点也不清楚，而且每个会员都有专人专线联系。这就是私密性做得非常好，越高端的人群，他们对私密性的要求越高。在国内，不乏高端私享会，他们的高端大多体现在门槛与活动上，缺很少注重私密性问题。 打造平台的私密性也是我们需要做的，能体现尊贵、专享、安全性。