第二章 汽车维修企业的质量管理 第一节 汽车维修企业质量管理概述 学习目标： 1.知晓质量、质量管理的概念。 2.能描述质量管理的原则。 3.知晓质量管理的发展过程。 第一节 汽车维修企业质量管理概述 一、质量 1．质量的概念 质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。 根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。 对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。 2．产品质量 狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。 产品的内在质量 （1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求）； （2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）； （3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）； （4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）； （5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。 3．服务质量 狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。 4．工作质量 狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经营管理的工作基础。 二、质量管理 1．质量管理 根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调活动。 从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。