汽车4S店新员工培训-一 内 容 纲 要 自我介绍 汽车背景资料:销量 品牌 CSI 4S店组织架构 4S店岗位任职条件和要求 冰山理论与职业化素质 讨论 中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一 加入WTO 来源：J.D. Power and Associates预测 中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力 中国汽车市场品牌发展 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现 汽车销售价格走低 -39% -33% -33% -23% 主流细分市场的销售价格趋势 销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力 数据来源: J.D. Power 2000, 2009年中国新车质量研究 Source: J.D. Power 2000, 2009 China IQS 伊兰特171,777 索纳塔220,990 伊兰特95,763 索纳塔134,848 2004 -44% -39% 由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80% 数据来源：J.D. Power US PIN 某品牌区域进站台次统计 年维修产值（万元） 单车维修价格（元） 什么是客户满意度 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户满意度 = 工作表现 – 客户期望 客户怎样才会满意？ 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响 数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率 注意: 只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响 数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研