新销售流程导入培训-奔驰 获取顾客 到店接待 需求分析和产品展示 试乘试驾 报价和议价 潜在顾客跟进 达成交易 交车和回访 1 2 3 5 4 6 7 8 目录 目录 获取顾客 1 背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流 8 7 6 5 4 3 2 1 背景和目标 背景 主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段 邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期 当顾客主动联系经销商并提出问题，意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会 1–获取顾客 背景和目标 背景 1–获取顾客 70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一* 2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商* 顾客在选购车辆方面越来越有经验 – 只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%） * J.D. Power and Associates 2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃 目标 提供实用信息，预约以得到销售机会 迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商 利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成 背景和目标 1–获取顾客 顾客期望 我们的顾客期望…… ……能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系 ……有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话） ……经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答 ……经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求 ……如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并告知可以准确回应的明确时间 ……经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息 ……在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多次重复他们的要求 1–获取顾客 最佳实践与商业案例 1–获取顾客 卓越行动 不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（如顾客比较喜欢可口还是百事可乐），有效运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的 五星级宾馆 网上书商 基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品； 使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务 网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息； 系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）； 经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系 汽车厂家