............................................................I Abstract ........................................................II 第 1 章 绪论 ......................................................1 1.1 研究背景和意义 ...............................................1 1.2 研究方法 .....................................................2 1.3 研究内容 .....................................................2 1.4 研究思路 .....................................................3 第 2 章 国内外研究现状和理论基础..................................4 2.1 国内外研究现状 ...............................................4 2.1.1 国外研究现状 ...........................................4 2.1.2 国内研究现状 ...........................................6 2.1.3 研究综述 ...............................................6 2.2 客户关系管理的价值和特征 .....................................7 2.2.1 客户关系管理价值 .......................................7 2.2.2 客户关系管理特点与分类 .................................7 2.3 客户关系管理理论 .............................................8 2.3.1 客户细分理论 ...........................................8 2.3.2 客户价值理论 ..........................................10 2.3.3 客户满意度理论 ........................................11 第 3 章 佳好设计公司客户关系管理现状.............................13 3.1 佳好设计公司发展概述 ........................................13 3.2 客户关系管理现状 ............................................14 3.2.1 客户获取管理现状 ......................................14 3.2.2 客户细分管理现状 ......................................15 3.2.3 客户价值管理现状 ......................................16 3.2.4 客户满意度管理现状 ....................................17 3.2.5 客户关系维护管理现状 ..................................18 第 4 章佳好设计公司客户关系管理存在的问题及原因分析..............20 4.1 客户获取管理存在的问题及原因分析 ............................20 4.1.1 客户信息获取途径有限 ..................................20 4.1.2 缺少公司自己的业务专业队伍 ............................20 4.2 客户细分管理存在的问题及原因分析 ............................21佳好设计公司客户关系管理研究 4.2.1 客户分类属性不全面 ....................................21 4.2.2 分类交叉边界识别不完善 ................................22 4.3 客户价值管理存在的问题及原因分析 ............................22 4.3.1 客户价值定位不精准 ....................................22 4.3.2 客户价值评价体系不健全 ................................23 4.4 客户满意度管理存在的问题及原因分析 ..........................24 4.4.1 客户满意度调查机制不健全 ..............................24 4.4.2 客户满意度改善策略缺失 ................................24 4.5 客户关系维护管理存在的问题及原因分析 ........................24 4.5.1 客户关系管理配合度不够高 ..............................24 4.5.2 缺少客户关系维护管理的目标 ............................25 第 5 章 佳好设计公司客户关系管理改善建议.........................26 5.1 客户信息获取管理问题改善 ....................................26 5.1.1 丰富客户需求信息获取途径 ..............................26 5.1.2 完善业务团队建设和奖励制度 ............................27 5.2 客户细分管理问题改善 ........................................28 5.2.1 完善的客户细分标签 ....................................28 5.2.2 完善 CRM 系统客户搜索和识别功能 ........................28 5.3 客户价值管理问题改善 ........................................28 5.3.1 完善客户价值等级分类 ..................................28 5.3.2 完善企业客户价值评价体系 ..............................29 5.4 客户满意度管理问题改善 ......................................31 5.4.1 建立客户满意度调查常态机制 ............................31 5.4.2 建立客户满意度改善预案 ................................31 5.5 客户关系维护管理问题改善 ....................................32 5.5.1 增强客户关系维护的团队合作 ............................32 5.5.2 运用互联网工具与客户保持互动 ..........................33 第 6 章 结论与展望...............................................34 6.1 结论 ........................................................34 6.2 展望 ........................................................35 附件，现场调查提纲……………………………………………………………36