目录 第 1 章 绪论.....................................................................................................................1 1.1 研究背景..............................................................................................................1 1.2 研究目的..............................................................................................................1 1.3 研究意义..............................................................................................................2 1.3.1 理论意义....................................................................................................2 1.3.2 实践意义....................................................................................................2 1.4 国内外文献综述..................................................................................................3 1.4.1 国外文献综述............................................................................................3 1.4.2 国内文献综述............................................................................................4 1.5 研究方法..............................................................................................................5 第 2 章客户关系管理相关理论及运作模式概述...........................................................6 2.1 网络时代概述......................................................................................................6 2.2 客户关系管理的概念和特点..............................................................................6 2.2.1 客户关系管理的概念................................................................................6 2.2.2 客户关系管理的特点................................................................................8 2.3 客户关系管理的相关理论..................................................................................8 2.3.1 客户关系生命周期理论............................................................................8 2.3.2 顾客价值理论............................................................................................9 2.3.3 客户忠诚理论............................................................................................9 2.3.4 关系营销理论..........................................................................................10 2.4 客户关系管理运作模式....................................................................................10 2.4.1 客户关系管理实现模式..........................................................................10 2.4.2 客户关系管理体系结构.......................................................................... 11 第 3 章网络环境下 YD 企业客户关系管理现状分析................................................. 13 3.1YD 企业概况...................................................................................................... 13 3.2YD 企业主营业务结构与运营现状.................................................................. 13 3.2.1YD 企业主营业务结构............................................................................ 13 3.2.2YD 企业运营现状.................................................................................... 14 3.3YD 企业的价值定位与盈利模式...................................................................... 14 3.4 网络环境下 YD 企业客户关系管理概况........................................................ 15 3.4.1YD 企业客户总量.................................................................................... 15 3.4.2YD 企业客户特征的变化........................................................................ 16 3.4.3YD 企业客户管理和服务方式................................................................ 17II 3.4.4YD 企业面对客户市场的优势................................................................ 19 第 4 章 YD 企业客户关系管理存在的问题及影响因素分析..................................... 21 4.1YD 企业客户关系管理存在的问题.................................................................. 21 4.1.1 缺乏对客户的全方位认识......................................................................21 4.1.2 缺乏对客户的科学管理..........................................................................21 4.1.3 缺乏对客户数据信息的集成和利用......................................................23 4.1.4 客户细分及价值挖掘不足......................................................................24 4.1.5 沟通互动不到位......................................................................................25 4.2 影响 YD 企业客户关系管理的因素分析........................................................ 25 4.2.1 资金因素..................................................................................................26 4.2.2 技术因素..................................................................................................26 4.2.3 安全因素..................................................................................................27 4.2.4 物流因素..................................................................................................27 4.2.5 社会环境因素..........................................................................................27 第 5 章网络环境下 YD 企业客户关系管理问题的实施策略..................................... 29 5.1 企业从战略层面对客户关系管理的重视........................................................29 5.2 调整客户科学管理策略....................................................................................29 5.2.1 客户关系建立策略及其实施..................................................................29 5.2.2 客户关系保持策略及其实施..................................................................30 5.3 加强采集数据库建设........................................................................................31 5.3.1 在技术及大数据方面增加投入..............................................................31 5.3.2 完善客户信息的分类与采集数据库建设..............................................32 5.4 完善客户细分和深度挖掘客户价值................................................................33 5.4.1 完善客户细分..........................................................................................33 5.4.2 深度挖掘客户价值..................................................................................33 5.5 健全客户服务管理体系....................................................................................34 5.5.1 建立与客户沟通互动模式......................................................................34 5.5.2 完善服务步骤..........................................................................................34 第 6 章结论与展望.........................................................................................................36 6.1 结论....................................................................................................................36 6.2 研究不足与展望................................................................................................36 6.2.1 研究不足..................................................................................................36 6.2.2 展望..........................................................................................................37