随着科技的发展以及劳动力成本的日益上升,全球企业之间产品资源、管理资源等 内部资源间的差异逐渐缩小但竞争却更加激烈,因而更多的企业将客户资源挖掘与管理 作为其发展的重点。通过此论文,帮助企业的管理人员明确意识到客户资源与关系管理 的重要性、紧迫性,深入了解客户关系管理存在的相关问题以及可以采取的对应策略, 从而有效地配置有限的资源,达到企业与客户的共贏,进而不断增大企业利润,最终实 现企业最大化盈利。基于以上背景并结合客户生命周期理论、相关方访谈以及工作经验, 作者对X公司的客户关系管理策略进行了研究。 本学位论文结合客户关系管理概念、客户关系生命周期、客户细分理论,X公司竞 争者和客户的分析,X公司客户满意度调査、相关访谈以及本人实际工作经验,对X公 司客户关系生命周期的四个阶段存在的问题进行分析研宄。从X公司的客户关系管理现 状出发,探索X公司在客户关系考察期、形成期、稳定期、退化期的客户关系管理改进 策略,主要包括以下几个研究内容:(1)基于X公司目前的经营状况、组织架构、客户 满意度调查等,对X公司现在的CRM状况进行全面的分析,提出X公司目前CRM的 主要问题以及形成原因;(2)通过X公司竞争者和客户的分析,为随后CRM策略的提 出提供外部环境的参考;(3)根据客户关系生命周期的四个阶段的特征与相应策略,结 合上面两个研究内容以及RFM客户细分方法,提出X公司相应的客户关系管理改进策 略。