奢华酒店作为高端酒店业的一部分,具有极高的交互性,其对服务质量的要 求也越来越高。但随着中国市场的不断开放和国际酒店集团之间的竞争日益激烈、 中国市场的供给增长过速、东西方文化融合和品牌管理落地等问题,导致品牌整 体管理水平有所下降,人才培养速度跟不上品牌扩张速度,最后导致奢华酒店的 服务水平也相应下滑。 在酒店业中,关乎酒店发展和服务质量的重要问题之一就是工作情绪,其也 是员工职业发展中客观存在的现实问题,同时,不同个体的个性特质一定程度上 能够影响员工情绪劳动的表现。除此之外,在教育普及化的大背景下,员工的自 主性和个人性格特征更趋于显著,新兴一代逐渐步入工作岗位,他们相较之前的 一代更注重自己在组织中的归属感和存在价值。 在此背景下,本文立足国际奢华酒店,探讨员工大五人格对其情绪劳动的影 响作用,并引入内部人身份认知作为中介调节变量。在大五人格和情绪劳动各维 度上,构建了大五人格、内部人身份认知与情绪劳动的关系概念模型。选取上海 浦东丽思卡尔顿酒店、深圳星河丽思卡尔顿酒店、深圳福田香格里拉大酒店、深 圳四季酒店4家国家奢华酒店进行实证研宄,探讨员工大五人格、内部人身份认 知与情绪劳动三者的关系,得出以下结论: (1)大五人格中的尽责性和外倾性人格特质对员工深层扮演和自然流露具 有显著的正向影响,对表层扮演具有显著的负向影响,神经质人格特质则相反; (2)宜人性人格特质对员工深层扮演和自然流露具有显著的正向影响,对 表层扮演不产生影响; (3)开放性人格特质对员工情绪劳动(深层扮演、表层扮演和自然流露) 不具有显著影响; (4)内部人身份认知在神经质、宜人性、尽责性、外倾性人格特质对员工 深层扮演和自然流露的影响过程中起到中介作用。 根据以上研究结论,为国际奢华酒店进行员工情绪管理提出针对性建议,即 以专业标准招聘员工、以专业方式培训员工情绪管理能力、以专业角度关注情绪 劳动指标、以专业策略优化工作环境等,拓宽酒店情绪管理途径,创新奢华酒店 I管理模式,为提高酒店行业核心竞争力提供理论基础,同时为未来相关的研宄发 展方向提供借鉴。 关键字■.国际奢华酒店;大五人格;内部人身份认知;情绪劳动 IIABSTRACT Aspartofthehigh-endhotelindustry,luxuryhotelsarehighlyinteractiveand demandinghigherqualityofservice.However,withthecontinuousopeningofthe Chinesemarketandtheincreasinglyfiercecompetitionbetweeninternationalhotel groups,therapidgrowthofsupplyintheChinesemarket,theintegrationofEasternand Westernculturesandthelandingofbrandmanagement,theoverallmanagementlevel ofthebrandhasdeclined.Talenttrainingspeedcannotkeepupwiththespeedofbrand expansion,andfinallyledtoacorrespondingdeclineintheservicelevelofluxury hotels. Inthehotelindustry,oneoftheimportantissuesconcerninghoteldevelopment andservicequalityisworkemotion,whichisalsoanobjectiveprobleminthecareer developmentofemployees.Atthesametime,thepersonalitytraitsofdifferent individualscanaffecttheperformanceofemployees'emotionallabortoacertainextent. Inaddition,underthebackgroundofpopularizationofeducation,employees'autonomy andpersonalpersonalitycharacteristicstendtobemoreprominent.Thenewgeneration graduallyenterstheirjobs.Theypaymoreattentiontotheirsenseofbelonginginthe organizationthanthepreviousgeneration.Andexistencevalue. Inthiscontext,thispaperisbasedoninternationalluxuryhotels,toexplorethe impactofthestaffsBigFivepersonalityontheiremotionallabor,andintroduceinternal humanidentitycognitionasanintermediaryadjustmentvariable.Inthedimensionsof BigFivepersonalityandemotionallabor,aconceptualmodeloftherelationship betweenBigFivepersonality,internalpersonidentitycognitionandemotionallaboris constructed.SelectRitzCarltonShanghaiPudong,Ritz-CarltonShenzhen,Shenzhen, ShenzhenFutianShangri-LaHotel,ShenzhenFourSeasonsHotel,4nationalluxury hotelsforempiricalresearch,toexplorethestudyofemployees1fivepersonality,insider identityandemotionallaborTherelationshipbetweenthethreeconcludedthe following: (1)TheconscientiousnessandextraversionpersonalitytraitsintheBigFive personalityhaveasignificantpositiveimpactonthedeepplayandnaturalexposureof theemployees,andhaveasignificantnegativeimpactonthesurfaceplay,the neuroticismpersonalitytraitsaretheopposite; III(2)Agreeablenesspersonalitytraitshaveasignificantpositiveimpacton employeedeepplayandnaturalexposure,andhavenoeffectonsurfaceplay; (3)opennesspersonalitytraitsonemployeeemotionalwork(deeplayer)Play, surfaceplayandnaturalexposurehavenosignificantimpact. (4)Internalhumanidentitycognitionplaysamediatingroleintheprocessof neuroticism,agreeableness,conscientiousness,andextraversionpersonalitytraits affectingemployees＊deepplayandnaturalexposure. Basedontheaboveresearchconclusions,weproposetargetedrecommendations foremployeeemotionalmanagementininternationalluxuryhotels,namely,recruiting employeeswithprofessionalstandards,trainingemployees'emotionalmanagement skillsinaprofessionalmanner,focusingonemotionallaborindicatorsfroma professionalperspective,andoptimizingtheworkingenvironmentwithprofessional strategies.Broadenthehotel'semotionalmanagementapproach,innovatetheluxury hotelmanagementmodel,provideatheoreticalbasisforimprovingthecore competitivenessofthehotelindustry,andprovidereferenceforfutureresearchand development. KeyWords:Internationalluxuryhotel;BigFivepersonality;internalidentity recognition;emotionallabor IV目录 摘要I ABSTRACTIll 1绪论1 1.1研宂背景1 1.2研宄意义2 1.2.1理论意义 2 1.2.2实践意义 2 1.3研究内容3 1.4研究框架3 1.5研究方法4 2文献综述6 2.1概念界定6 2.1.1奢华酒店 6 2.1.2大五人格 6 2.1.3内部人身份认知 7 2.1.4情绪劳动 8 2,2国内外研宄综述 8 2.2.1大五人格 8 2.2.2内部人身份认知 10 2.2.3情绪劳动 13 2.3研宄述评 17 3概念模型与研究假设 19 3.1概念模型 19 3.2研宄假设 19 3.2.1大五人格与内部人身份认知的关系假设 19 3.2.2内部人身份认知与情绪劳动的关系假设 20 3.2.3大五人格与情绪劳动的关系假设 20 3.2.4内部人身份认知的中介作用 21 4研究设计23 4.1设计内容 23 i4.2量表设计 23 4.2.1大五人格 23 4.2_2内部人身份认知 25 4.2.3情绪劳动 25 4.3案例地选取 26 5实证研究 28 5.1样本的基本特征 28 5.2变量的描述性统计分析 29 5.3信度效度分析 30 5J.1量表的信度分析 30 5.3.2量表的效度分析 31 5.4相关分析 37 5.5结构方程模型假设检验 38 5.6实证研究结果 43 6结论与总结 45 6.1研究结论 45 6.2管理启示 46 6.2.1以专业标准招聘员工 46 6.2.2以专业角度关注情绪劳动指标 47 6.2.3以专业方式培训员工情绪管理能力 47 6.2.4以专业策略优化工作环境 47 6.3创新与不足 48 6.3.1研究创新 48 6.3.2研宄不足 48