顾客服务话术分析



一、售前服务（内部员工） 见附件
1、科目:金笔作文、速读速记、金笔阅读、场景识字、口才、手脑速算心算
2、内容：学科性质、教育理念、课时设置、招生对象、培训效果、课堂特点、技术优势、师资力量、学科发展史、市场分析、师资要求。
3、素质：接待素质、电话接听素质、面对面营销素质等。
二、售前服务话术（家长）
（一）电话招生营销策略
1、对新要来的电话：选准打电话的时机，一般选择家长空闲的时候，头脑比较冷静，听电话的态度较认真时，最好在晚上，全家吃完晚饭时，有充分的时间与家长沟通，劝服家长。
开场白：拿起电话，开始自我介绍，首先最重要的是热情温柔，声音清楚甜美，自报家门
第一步：自我介绍
例如：家长您好：我是……
我们这周举行一场公开课，欢迎您来我们这陪孩子一起听这堂免费的作文指导课。
(把自己和目的介绍清楚，让家长产生可信赖感)}
第二步：询问孩子的作文及其它学科情况
第三步：介绍本校优势和效果
第四步：通知时间作好记录
2、对认可我们的家长，主动联系我们的家长：
（2）开场白：您是不是以前打过电话咨询我们的开班情况啊，我们这周将举行试听课，
请问您离我们哪个授课地点比较近呢？
……
请问您哪个时间段有时间啊？”
……
您孩子上几年级了呢
……
根据孩子的年龄选好班型。
3、话术：让家长意识到孩子目前作文问题的严重性→意识到需要补习的必要性→我们可以解决家长和孩子的难题。
引出孩子作文出现的问题：
询问孩子上几年级了，针对这年级孩子作文出现的问题询问一下家长是否存在这样的问题，（注意：最重要的是与家长产生对某一问题的认同感，让家长认识到你为他家孩子着想）比如写作文的兴趣问题，写不具体问题，以及一些基本的分段，标点，流水账，无中心，无意义等问题，要提出问题，让家长产生认同感，吊起家长胃口，为继续深入话题做准备，当家长产生认同感时：
引出补习重要性。 （如已报其他作文班，就别废话）
问：孩子上一二年级，适合学什么呢？
答：您孩子上一、二年级了，正好可以听一下我们的金笔三级和快速记忆，金笔三级\快速记忆课主要讲了……，
问：孩子还小，不会写字？
答1：在我们课堂上，对一二年级的小孩子，主要是练习口头作文，把一句话、一段话说完整，充分解放孩子的思维和嘴巴，培养孩子勇于在众人面前大胆说话的能力，锻炼活泼积极向上的性格，孩子逐渐会用作文的语言说话，写起作文就容易多了。
答2：三年级正