异议处理技巧 目录 P2 异议产生的原因 P3 习惯拒绝 不相信 总是挑剔 犹豫中 图片来源于网络 异议产生的原因 P4 源自客户 源自坐席 习惯拒绝 不相信 挑剔 犹豫不决 不能做主 不了解自身需求 ……. 不专业 产品讲解不清 话术不熟悉 给客户太多选择 …… 统计显示：84%的客户异议，是由坐席自身导致的！ VS 处理异议的心态 P5 1.所有成功的销售，都是从拒绝开始的. 2.拒绝是拒绝推销，而不是产品. 3.客户拒绝，是对产品利益不了解. 4.拒绝是消费者的条件反射，无缘由. 5.处理异议的目的是达成共识，而不是辩论赛. 处理异议的心态 P6 面对客户异议或拒绝应该做到： 视为当然，切勿因客户反应，影响你的心情和状态； 回想自己拒绝别人的情境，设身处地，体谅客户； 统计你被拒绝的问题及次数分布，尽快检讨自己； 电话销售就是大数法则+精准营销相结合，做好基础意向客户储备和管理。 异议处理的技巧—LECPC法则 L:Listen 仔细聆听 E:Empathy 同理心 C:Clarify 澄清异议 P:Present 提出方案 C:Close 及时促成 感性 理性 P7 L：仔细聆听，厘清客户问题； （假异议忽略，真问题找根源） E：同理心，减轻客户抗拒力； （没关系/我理解您/我明白您） C：抓住客户认识盲点，寻找客户需求点； （运用提问与客户深入沟通，达成认知共识） P：提出方案，给客户一个购买理由； （结合客户情况，阐述产品带给客户的好处） C：及时促成，假设成交，大胆促成； （内心越平静，成功几率越高） P8 异议处理的技巧—LECPC法则 异议处理的技巧—Y B C 异议处理万能公式：Yes+But+Close Yes (没关系/我理解/我明白您的意思) +But (产品卖点/利益展示/优势分析/需求分析) +Close (促成) P9 常见异处话术 P10 客户背景：王先生、25岁、刚参加工作、问题-不需要保险 客户：我才25岁，不需要保险。 TSR：我明白您的意思，毕竟25岁的年纪确实很年轻，事业上也是刚刚起步。对了，王先生您之前有购买过保险吗？ 客户：没有，五险都不想交。 TSR：我理解，您这个年龄段的客户普遍都会有这样的想法，因为现在是我们身体很棒的时候，大量的精力也都投入到工作事业上，所以难免会照顾不到这方面。只是我有个担心，因为跟您年龄差不多，就我而言我也坚信年轻健康是我们重要资本。同时尴尬的是我们刚参加工作，积蓄不多，抵御风险的能力也是较弱的时候。想必您也深有体会，现在老百姓病不起，一般头疼发烧，医院转一圈都要几百块花销，稍微严重点的情况要住几天院，一个月工资都全泡汤了，更别提严重的病了，到时候估计只能指望父母了。 我们很多客户之所以参加这个保障计划，主要是考虑两方面：一是，年轻人手上有个3/5百，随手就花掉了，不如强制自己养成财富规划的好习惯。另外一点也是很重要的一点，虽然自己一个月投入几百块钱，未来几十年时间，自己随时都拥有几十万的健康保障。不至于风险发生的时候，自己和家人的生活受到太大的影响，一举多得。 想必对于王先生您来说，一个月3/5百块钱，也没有太大影响吧。 客户：嗯，影响是不大 YES，表示理 解，同理心 理清问题背后原因 激发需求 给到客户购买理由 及时促成