汽车维修企业的服务管理 第一节 服务管理概述 学习目标： 1.知晓服务的概念和基本知识。 2.能描述服务的分类、服务的内容与措施， 以及各部门之间的合作关系。 一、服务的分类及其重要性 1．服务的概念 服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保障。 2．服务的分类 （1）核心服务 对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本身性能、品牌、颜色、型号、装备等； 对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准备、交车/开发票、服务跟踪等。 （2）延伸服务 指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括：保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、产品换代升级等。 3．服务的重要性 高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为此，良好的服务是非常重要的。 整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： （1）顾客的愿望就是我们的工作。 （2）我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。 二、服务内容与措施 1．服务的内容 汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范围应包括除了保险以外的所有服务项目。 对特许经销商的3S或4S店，服务内容有： （1）汽车的维护、修理。 （2）保修期内的索赔。 （3）配件销售。 （4）精品销售。 （5）事故车维修。 （6）旧车置换服务。 （7）紧急求援。 （8）有关产品咨询。 （9）替换车服务。 （10）与汽车有关的代理服务。 2．实现服务内容的措施 （1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。 （2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。 （3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个经销商和它的设备和设施现代化。 （4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。 （5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。 （6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。 （7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。 （8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，使用特别的检查程序进行定期的随机检查。