基本介绍
w 背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
w 目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
w 内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题
w 基本标准
w 应答规范
w 沟通技巧
w 投诉处理技巧
w 用户群体细分
基本标准
基本标准
w 语音： 口齿伶俐、发音清晰
w 语气：态度和蔼 、耐心引导
w 语速：速度适中+
w 语调：轻快
w 语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了 。体现职业化。
应答规范
应答规范（接通电话）
1、 招呼用户 “您好，合肥广视！**号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、 查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”

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