电话服务工作介绍 1 为什么要进行新契约回访？ 国家监管机关的要求 《人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会令2009年第3号）第九条规定：”除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。” 《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）第十五条规定：“保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。” 2 2 除了满足监管要求外， 其实新契约回访还可以做很多 销售风险的过滤器 维护业务一线、客户利益的保护伞 3 3 电话回访的内容 4 4 新契约回访如何进行？ 回访实施 —— 总公司进行首访，分公司进行补访及问题件处理 系统自动提取回访数据 总公司 完成3遍拨打 分公司补访、转办问题件 问题件处理 完毕核销 回执录入次日数据提入回访系统 不录入回执的保单不会提入回访系统 保单每个电话拨打3遍，如果有2个电话拨打6遍 总公司拨打不成功、无法继续回访、产生代签类问题件、销售误导问题件将下发分公司进行处理 分公司无法补访的保单下发中支 中支问题件处理人根据不同的问题件类型，进行多种方式处理 分公司收到中支/服务部问题件反馈结果后，进行补访或二访，成功后核销问题件 5 5 新契约回访问题件类型 6 回访 问题件 成功 问题件 不成功 问题件 代签名 代抄录 代签回执 合同重要内容不了解 不实承诺 未收到电子保单 电话错误 不知为保险 方言障碍 未通过身份验证 未收到保单 6 新契约回访品质处罚规定 7 代签名、回执代签、风险提示语代抄录和不实承诺 ■渠道：凡经核实该渠道销售人员有代签名行为，涉案保单的佣金利益在结算渠道费用时进行扣除，如同一合作渠道发生三件（含）以上，扣5%渠道季度费用。若连续三个月内发生5件（含），扣20%渠道季度费用。若连续三个月内发生10件（含），终止合作关系。 ■渠道代理人：凡经核实销售人员有代理人，第一次发现对该销售人员予以警告，如第二次发现，取消该代理人销售泰康产品资格。 ■管理者：每月经代负责人在代签名率超过0.3%时，乐捐处罚： 代签名率0.3-0.4% 乐捐 300元； 代签名率0.4-0.5%，乐捐500元， 代签名率0.5%以上，乐捐1000元。 ■渠道负责人：20元/件乐捐。 7 8 代签名的定义 一 背景 全面提升业务品质，适应监管要求，化解存量风险，维护消费者合法权益，促进公司健康、持续、快速发展。 8 提高电话回访成功率的小技巧 9 一、关注几项关键点 提高电话回访成功率的小技巧 10 一、关注几项关键点 揭秘关于对回访的误解： 告知客户分红为零：专业质检团队进行监听，未发现在录音中告知客户分红为零的情况，欢迎团队举报 泄露客户信息：入职时全部签订保密协议，专业的回访设备和系统，对客户敏感信息进行屏蔽，确保数据安全 10