物业管理质量的评价与改进规程 编 号 WH-ZH-007 归口部门 嘉达物业公司 编 制 品质管理组 批 准 适用范围 公司全体员工 颁布日期 实施日期 阅读范围 综合事务组全体员工 二、责权划分及依据: 流程环节 部门或岗位 职 责 权 力 工作依据 评价分类 全体员工 公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类 评价权 集团内部规定 服务质量的内部评价 经理 管理处 管理处对物业管理服务过程的各项内容、各个环节进行检查，并进行记录 ② 公司经理不定期地组织各部门对各管理处的工作进行每年不少于4 次的大检查，综合事务组负责制订物业大检查计划，经公司副经理审核，报公司经理批准实施 检查权 服务质量的外界评价 全体员工 通过《业主（顾客）意见调查表》、业主（顾客）座谈会、与物业管理委托方的协调会，了解顾客对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进 公司接受企业集团组织的物业管理大检查，针对存在的不合格项制定相应的整改或纠正措施，并以此促进服务质量的改进 ③ 管理处服务质量的社会评价以政府评价为主 ① 评价权 ② 整改权 服务质量的改进 公司通过贯彻实施董事会下达的质量方针和目标，检查其实施效果，必要时采取纠正和预防措施，提高物业管理的规范化运作水平，促进服务质量的改进 通过管理评审，保证公司质量体系持续有效地适合公司及顾客的需要，并满足ISO9000标准的要求 ③ 对顾客反馈信息和自检结果进行数据分析，对确定的不合格项或潜在的不合格项，按《纠正和预防措施程序》处理④对顾客、物业管理委托方、公司等提出的改进要求，由管理处制定改进措施，报公司经理批准后，由管理处负责实施 ① 检查权 ② 监督权 ③ 整改权 《纠正和预防措施程序》 记录、标识 《纠正和预防措施程序》 《顾客意见调查和分析规程》 《纠正和预防措施报告》 《管理处值班记录》 《业主（顾客）意见调查表》