眼 镜 零 售 店 经 营 与 管 理 我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？ 当外面的眼镜企业挤入我们的城市时我们只能用“全场五折”来对付吗？ 通过这几年的努力，众多眼镜店引入CIS,都有了一个美丽的形象，而内部填充物是否货真价实？ 眼镜店卖的是什么？ 眼镜产品 + 眼镜技术 + 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面？ 眼镜的服务包括哪几个方面？ 接 待 咨 询 验 光 导 购（商品介绍） 回 访（电话回访） 抱 怨 处 理 服 务 新 概 念 服务心态：欲取之，先与之。 服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略） 服务气质：谦而不虚，退而不缩。 服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。 以顾客满意为宗旨的营销观念 消费者 Consumer 成本 Cost 方便 Convenience 沟通 Communicateon 顾客满意度 顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果<期望，则顾客不满意 若感知效果=期望，则顾客满意 若感知效果>期望，则顾客忠诚 顾客满意度指数CSI 顾 客 价 值 顾 客 满 意 与 效 果 （感知质量） 比 较 顾 客 忠 诚 顾 客 抱 怨 期望（认知质量） + = - 现 代 顾 客 的 特 点 文 化 程 度 的 提 高 商 业 知 识 的 提 高 广 告 信 息 灵 通 讨 价 还 价 的 本 领 法 律 意 识 的 增 强 销 售 服 务 的 5S 原 则 微笑 Smile 迅速 Speed 诚意 Sincerity 灵巧 Smart 研究 Study 眼 镜 零 售 业 的 机 遇 与 挑 战 现 状 1.产业高度分散 2.企业规模有限 3.业内竞争激烈 4.业态正在转变 陷 阱 1.规 模 陷 阱 ( 扩张质量 ) 2.速 度 陷 阱 ( 管理空心化 ) 3.竞 争 陷 阱 ( 优势将来自中小城市 ) 4.管 理 陷 阱 (有 CIS 没有 CSI ) 对策: 1.建立以顾客为中心的价值观 2.强化一线管理 3.优化库房结构 4.建立核心优势 5.单店 总体 同步双强 6.实施差异化策略 7.积累管理知识和顾客知识