随着我国经济快速发展，银行业发展越来越成熟，银行在满足消费者多样化业务 需求的同时，也不断暴露出风险，其中自 2018 年 7 月以来，广发银行已收到监管层 12 张罚单，处罚资金高达 7 亿元，其中多数业务与柜面业务相关，再次将人民的视 线转移到银行风险管理。因为它不仅为银行带来不可估量的资金损失，还诱发一系列 商誉损失甚至造成挤兑风险，后续一系列发酵事件给银行带来更沉重的打击，对柜面 操作风险的研究和防范一直是商业银行不可避免的话题。因此，研究商业银行柜面操 作风险的成因及防范具有重要的现实意义和理论价值。 为了深入研究商业银行柜面操作风险的防范研究，维持银行稳健运行，本论文从 三个部分进行研究：第一部分为理论研究，主要是信息不对称理论、内部控制理论、 风险管理理论。第二部分为 H 商业银行柜面操作风险的现状和问题研究，由第三、 四章构成，是理论研究运用。第三章，H 商业银行柜面操作风险管理现状。主要包括 介绍 H 商业银行的发展状况、柜面业务操作流程和 H 商业银行柜面操作风险管理体 系情况。第四章，H 商业银行柜面操作风险问题分析。首先确定柜面业务操作中容易 引发的风险点，其次通过 2017 年 H 商业银行柜面业务差错量确定柜面业务操作风险 的风险节点，再次通过真实案例对账户管理风险点、重要空白凭证管理风险点、印章 管理风险点和授权管理风险点进行进一步剖析，最后总结阐述 H 商业银行柜面操作 风险出现的问题。第三部分主要为对策研究。从健全柜面业务操作风险相关制度、加 强员工管理和提升柜面业务操作风险信息化管理水平三个角度提出对策。 综上所述，论文综合分析 H 商业银行柜面操作风险管理现状，并在柜面业务操 作风险制度建设、员工管理和柜面业务操作风险信息化管理水平三方面提出防范建 议。 关键词：柜面业务；商业银行；操作风险I ABSTRACT With the rapid economic development in China, the banking industry has become more and more mature. While meeting the diversified business needs of consumers, Banks are also constantly exposed to risks. Since July 2018, Guangdong development bank has received 12 fines from regulators, with penalties of up to 700 million RMB, most of which are related to counter business, once again shifting people's attention to bank risk management. Because it not only brings inestimable capital loss to the bank, but also induces a series of business reputation loss and even causes the bank run risk. Subsequent series of fermentation events bring a heavier blow to the bank. The research and prevention of counter operation risk has always been an inevitable topic for commercial Banks. Therefore, it is of great practical significance and theoretical value to study the causes and prevention of counter operation risks in commercial Banks. The first part is theoretical research, mainly including information asymmetry theory, internal control theory and risk management theory. The second part is a study on the current situation and problems of counter operation risk of H commercial bank, which is composed of the third and fourth chapters and is a theoretical research application. Chapter three analyzes the current situation of counter operation risk management of H commercial bank. It mainly introduces the development status of H commercial bank, operation process of counter business and the risk management system of counter operation of H commercial bank. Chapter four: analysis of counter operation risk of H commercial bank. First determine counter easy to cause the risk point in business operations, secondly by 2017 H commercial bank counter business error counter business operation risk the risk of a node is determined, again through the real cases of account management risk points, important blank vouchers to manage risk, seal risk management and authorization management risk points for further analysis, finally summarized in this paper, the H operational risks in commercial Banks to counter the problems. The third part is the countermeasure research. The countermeasures are put forward from three aspects: improving the relevant system of counter business operation risk, strengthening staff management and improving the information management level of counter business operation risk. To sum up, this paper comprehensively analyzes the status quo of counter operationII risk management of H commercial bank, and puts forward optimization Suggestions on the construction of counter operation risk system, staff management and the information management level of counter operation risk. KEYWORDS: Counter service; Commercial Banks; Operational risk1 目 录 第一章 绪论1 第一节 选题背景及意义.1 一、选题背景....1 二、研究意义....2 第二节 文献综述....3 一、国外文献综述.....3 二、国内文献综述.....3 三、国内外文献评述.4 第三节 研究思路、内容及方法.......5 一、研究思路....5 二、研究内容....5 三、研究方法....6 第四节 论文可能创新之处......6 第二章 概念界定与相关理论........8 第一节 商业银行操作风险的概念界定....8 一、商业银行操作风险的概念...8 二、操作风险的分类.8 第二节 商业银行柜面操作风险的概念界定.....9 一、商业银行柜面操作风险的概念....9 二、商业银行柜面操作风险的分类..10 第三节 商业银行柜面操作风险的相关理论研究....11 一、信息不对称理论........11 二、内部控制理论...11 三、全面风险管理理论....12 第三章 H 商业银行柜面业务操作风险管理现状.14 第一节 H 商业银行的发展状况.....142 一、 H 商业银行发展概况....... 14 二、H 商业银行经营活动分析. 14 第二节 H 商业银行的柜面业务处理流程....... 15 一、柜面业务简介... 15 二、柜面业务岗位安排及相关流程.. 16 第三节 H 商业银行的柜面业务操作风险管理体系 17 一、H 商业银行的风险管理框架...... 17 二、H 商业银行柜面业务操作风险管理文化建设..... 18 第四章 H 商业银行柜面操作风险问题分析20 第一节 商业银行柜面业务操作风险主要节点........ 20 一、账户管理风险... 20 二、现金管理风险... 20 三、支付结算管理风险.... 21 四、重要空白凭证管理风险..... 21 五、印章管理风险... 22 六、授权管理风险... 22 第二节 H 商业银行柜面业务操作风险点确认........ 23 第三节 H 商业银行柜面业务操作风险点案例分析 26 一、账户管理风险点案例及分析...... 26 二、重要空白凭证管理风险点案例及分析........ 26 三、印章管理风险点案例及分析...... 27 四、授权管理风险点案例及分析...... 28 第四节 H 商业银行柜面业务操作风险管理存在的问题. 28 一、柜面业务操作风险相关的体制不健全........ 28 二、员工风险意识薄弱、培训强度不够和考核不科学...... 29 三、柜面业务操作风险信息化技术水平不高.... 30 第五章 H 商业银行柜面业务操作风险的防范策略......31 第一节 健全柜面业务操作风险相关制度....... 31 一、完善柜面业务操作风险管理体制....... 31 二、加强柜面业务操作风险内部控制制度........ 313 三、科学制定柜面业务操作风险管理办法........32 第二节 加强人员管理...32 一、增强员工的风险意识32 二、重视人员培训教育....32 三、建立科学的考核机制33 第三节 提升柜面业务操作风险信息化管理水平....33 一、引进新的信息技术....33 二、从制度层面支持新技术工具的出现...34 三、对柜面业务设立实时监控系统..34 第六章 结论与展望....35 第一节 结论.35 第二节 展望.35