管理/规划 梳理/变更 实施/监控 【课件1】流程的价值 【课件2】流程管理规范及应用 【课件3】流程责任人的角色认知 【课件6】目标流程的设计 【课件7】流程绩效的管理 【课件8】流程梳理 【课件9】流程工具的使用标准 【课件5】流程的现状分析 【课件4】 流程的梳理方法 【课件12】SOP编写指导 【课件14】流程合规运行检查 【课件13】流程实施监控与优化 【课件15】流程检查方法 【课件11】流程实施 邀请授课较多的课程 红色 绿色 黑色 标准课件 专员培训课程 【课件10】Project2010操作手册 【课件16】流程成熟度测评介绍 课程体系 流程梳理 课程目录现状分析3流程目标 解决方案 流程绩效常见问题答疑 课程目录现状分析3流程目标 解决方案 流程绩效常见问题答疑 流程目标强调需要做什么事，流程描述则需要表达做这件事的大致过程 流程目标 案例 大家来找茬： 以上哪些流程目标描述的是否合理规范？理由是什么？ 流程目标 1、目标结果通常包括（但不限于）以下方面： 体现时效：XX及时性、兑现率、准点出发率、处理时长等等 体现质量：破损率、差错率 体现数量：收入、货量、客户数 体现成本：人均XX、点均XX、预算偏离 体现风险：问题发生数（率） 体现服务：客户满意度，理赔、投诉,知晓率 2、目标需要体现管理意图——与高层沟通确认 3、流程目标强调需要做什么事及完成结果 流程目标 流程适应范围 流程的适用范围体现出流程间的关联关系主要包括二方面： 一是纵向方面的衔接关系：例如：订单—接货—开单 二是横向方面的对等关系：例如：校园招聘—社会招聘 讨论： 想一想自己负责梳理的流程间是否有完整的衔接关系？请举例说明 目录现状分析3流程目标 解决方案 流程绩效常见问题答疑 现状分析 Step1：确定现状流程 流程9大常用符号 动态连接线2468 流程的泳道 流程的角色 现状分析 现状分析 讨论3分钟，以下流程图存在哪些问题？ Step2：现状调研 现状分析 客户调研 同行调研 + 5W1H 对标 对标内容：行业标准、作用好坏、客户满意度，用以确定目标流程设计分析对标的主体 业务内容、业务中的问题、业务考核指标、业务规则 业务内容、业务中的问题、业务考核指标、业务规则、业务需求、业务关联性、业务资源 业务内容、业务中的问题、业务需求、业务步骤、业务考核指标、业务资源 现状分析 针对不同的层级和对象，设置调研侧重点，访谈的重点是挖掘问题点及改善点，应客观体现 1、关键步骤的识别：（步骤属性） 主要的执行操作：少了该步骤，流程无法继续运行 b. 审核点：一般在判断条件的上一环节，重点考虑审核的必要性及有效性 2、关键步骤的分析：a.问题描述；b.问题影响 案例 现状分析 Step3：问题总结分析 案例 问题归类明细具有“四个方面”： 1、问题归类；2、问题描述；3、问题等级；4、问题影响 重要性（高） 重要性（低） 差距性（低） 差距性（高） 现状分析 现状一：流程管理组对实施过程缺乏管控 2012年职能流程梳理完成115个流程；个别流程新增16个；梳理中花费了大量人力（平均每个流程42.4人天）,但实施工作完全由业务部门自主推动，缺乏落地保障。 问题分析： 流程管理组2012年的工作重心都放在流程梳理上，对流程实施工作缺乏规划和管控 承接流程年度规划，将实施计划细化为资源配置、实施推广、流程签发三个阶段 解决方案： 案例 现状分析。