分类号 密级
UDC注1
学位论文
中石化A公司客户流失因素分析及对策研究
（题名和副题名）
黄振源
（黄振源）
指导教师 侯伦副教授
电子科技大学成都
（姓名、职称、单位名称）
申请学位级别硕士 专业学位类别工商管理硕士
提交论文日期 2018.04论文答辩日期 2018.05
学位授予单位和日期 电子科技大学 2018年06月25日
答辩委员会主席
评阅人
注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号
SINOPEC A Company Customer Loss Analysis and
Solution Research
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline: Master of Business Administration
Author: Huang Zhenyuan
Supervisor: Hou Lun
School: School of Management and Economics
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工
作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地
方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含
为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明
确的说明并表示谢意
作者签名：
日期：2018年6月2日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁
盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文
的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或
扫描等复制手段保存、汇编学位论文
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2018年6月2日
摘要
I
摘要
当前，随着社会主义市场经济的深入发展，我国的成品油市场也逐渐开放，
形成了跨国石油公司、民营成品油销售企业、国有成品油销售企业三足鼎立的经
营格局，竞争日益激烈，作为传统国有成品油销售企业的中石化A公司面临着巨
大的生存挑战。尤其是近几年来，在国际大环境变化和国内经济增速放缓的双重
影响下，成品油需求从过去的高速增长逐渐过渡到基本持平的态势，在这样的市
场环境下，客户流失现象明显，客户关系管理及维护十分重要。本文基于上述情
况对中石化A销售公司进行了简单的介绍后，深入分析了A公司客户关系管理的
现状，找出了其客户关系管理中存在的问题，然后从理论方法和实际应用的角度
出发，对其提出了建议和解决之策，以期实现A公司扩销增效的目的，同时也为
其他成品油销售企业提供经验和借鉴
关键词：流失原因分析；客户关系管理；挽回及提升策略。