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MBA论文_智能化体验背景下工商银行HJ支行客户满意度研究

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客户满意度研究论文智能化体验银行客户满意度

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更新时间：2019/7/17(发布于河北)

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文本描述

I
摘要
近几年来，随着金融科技的蓬勃发展及互联网金融的广泛应用，大数据、智能化应用、
支付宝、微信支付、网络银行等业务模式及产品在人们的观念中已不再陌生，客户对商业
银行的选择不再局限于银行的“出身”及空间距离的远近，而是真正希望享受到更好的金
融服务和体验。为了更好的适应这场金融科技变革潮流，各商业银行正在积极进行经营调
整，逐步对经营网点进行智能化改造升
＇
级，以期给客户带来更加方便快捷的智能化服务体
验，提升客户对商业银行金融服务的满意度，巩固和保持市场竞争力。那么宄竟客户对商
业银行网点的智能化体验满意程度如何呢？商业银行在智能化升级过程中有哪些地方存
在较大的问题呢？本文将通过客户满意度调查等方式对这类问题进行研究分析。
本文以笔者工作的工商银行HJ支行为研宄对象，在参考国内外客户满意度相关文献
理论的基础上，根据该行的网点智能化升级实际情况，以周边客户在该行智能化服务过程
中的感受体验为切入点，初步建立适合该行的客户智能化体验满意度评价指标，设定调查
问卷内容，对客户的满意度情况进行调查分析。随后，笔者采用因子分析法分析调查问卷
的数据，运用SPSS19．0及EXCEL软件对所有数据进行了整理计算，得出智能化体验背景
下HJ支行客户满意度评价指标体系，并分析该行在此方面存在的实际问题。最后，针对
存在的问题，从提升网点智能环境、加强网点智能设备运营管理、强化人员协同服务、力口
快产品创新及改造、构建智能有效的风险管理模式等方面提出相应的提升策略。希望通过
本文的研宄，能够有助于工商银行HJ支行更好的融入金融科技的发展潮流，不断提升客
户在智能化背景下金融服务的体验感受，进而全方位提升客户满意度，提高市场竞争力和
网点经营效益。
关键词：工商银行HJ支行客户满意度智能化体验评价指标
Ill
Abstract
In　recent　years，　with　the　rapid　development　of　financial　technology　and　the　extensive
application　of　Internet　finance，business　models　and　products　such　as　big　data，intelligent
applications，　Alipay，　WeChat　payment　and　online　banking　are　no　longer　strangers　to　people．　The
choice　of　bank　is　no　longer　confined　to　the　＂origin＂　of　the　bank　and　the　spatial　distance，but
really　wants　better　financial　services　and　experience．　In　order　to　better　adapt　to　the　trend　of　the
financial　technology　revolution，　all　commercial　banks　are　actively　carrying　out　business
adjustments　and　gradually　upgrading　their　business　outlets　in　an　effort　to　provide　customers　with
more　convenient　and　efficient　intelligent　service　experience．　Through　the　measures　above，　all
commercial　banks　are　enhancing　the　customer　service　Satisfaction　with　financial　services　to
consolidate　and　maintain　market　competitiveness．　So　what　is　the　customer＇s　satisfaction　with　the
intelligent　experience　of　commercial　bank　outlets？　What　are　the　major　problems　in　the　process　of
intelligent　upgrading　of　commercial　banks？　This　paper　will　study　and　analyze　this　kind　of
problem　through　customer　satisfaction　survey　and　other　ways．
This　paper　takes　HJ　branch　of　ICBC　where　the　author　works　as　the　research　object．　Based
on　the　domestic　and　foreign　customer　satisfaction　related　theory，　according　to　the　actual　situation
of　the　bank＇s　intelligent　upgrade，　with　the　use　experience　of　surrounding　customers　in　the
process　of　intelligent　service　as　the　breakthrough　point，initially　the　author　establishes　the
customer　intelligent　experience　satisfaction　evaluation　index　for　the　bank，　sets　up　the
questionnaire　content，　to　investigate　and　analyze　the　customer　satisfaction．　Then，　the　author　uses
factor　analysis　to　analyze　the　questionnaire　data，　and　uses　SPSS　19．0　and　excel　software　to　sort
out　and　calculate　all　the　data，　obtains　the　HJ　sub－branch　customer　satisfaction　evaluation　index
system　under　the　background　of　intelligent　experience，　and　analyzes　the　bank＇s　actual　problems
in　this　regard．　Finally，　according　to　the　existing　problems，　this　paper　puts　forward　corresponding
promotion　strategies　from　the　aspects　such　as　improving　the　intelligent　equipment　of　outlets，
strengthening　the　operation　management　of　network　intelligent　equipment，　strengthening　the
coordination　service　of　personnel，　speeding　up　product　innovation　and　transformation，　building
intelligent　and　effective　risk　management　mode　and　so　on．　It　is　hoped　that　the　research　in　this
paper　can　help　HJ　sub　－　branch　of　ICBC　to　better　integrate　into　the　development　trend　of
financial　technology，　and　constantly　improve　the　experience　of　financial　services　under　the
IV
background　of　customer　intelligence，so　as　to　improve　customer　satisfaction，improve　market
competitiveness　and　operating　efficiency．
Keywords：　HJ　branch　of　ICBC　Customer　satisfaction　Intelligent　experience　Evaluation
index
目录
m　＾i
AbstractIll
i雜i
u研究的背景和意义1
1．2客户满意度研宄综述　　1
1．2．1国外研究综述1
1．2．2国内研宄综述2
1．3研究的内容3
1．4研究的方法4
1．5研究的创新之处4
2相关概念及理论研究5
2．1商业银行客户满意度论述5
2．2与客户满意度相关的理论及模型5
2．2．1马斯洛需求理论　　5
2．2．2　SCSB模型和ACSI模型6
2．2．3客户细分理论6
2．3智能化体验相关概念7
2．4客户满意和客户体验相互关系7
2．5影响商业银行客户满意度的因素分析8
3工商银行HJ支行客户满意度评价指标体系构建10
3．1HJ支行迎来智能化体验服务新模式10
3．2HJ支行客户满意度评价指标构建流程13
3．3客户满意度评价指标选取原则14
3．4客户满意度评价指标选取14
3．5客户满意度调查方案设计15
3．5．1调查问卷内容构成15
3．5．2调查问卷问题类型16
3＿5＿3调查问卷方法16
3．5．4调查问卷发放时间及范围16
3．6客户满意度评价二级指标确定17
3．6．1样本信度预检测17
3．6．2样本效度检测17
3．6．3样本因子分析18。。。。。。