聊天机器人
不只会“聊天”
聊天机器人不只会“聊天”
新活力|65
技术｜聊天机器人
根
据埃森哲研究，全球
多家企业的首席信
息官和首席技术官认
为，聊天机器人（chatbot）将在未
来的企业架构中发挥举足轻重的
作用，并对企业运营产生巨大的影
响，尤其是在帮助改善客户和员工
体验这一方面（见图一）
有趣的是，相对于机器人和AI
会对劳动市场产生严重冲击的担
忧，我们的研究结果却发现，在新
技术所带来的众多影响中，削减企
业员工数量的提及比例最低（约
10%）
那么，聊天机器人可以胜任哪
些工作呢？按照市面上现有聊天机
器人的功能划分，主要有四大类型
（见图二）
信息供给型
信息供给型机器人能够通过语
音、文本或图像提供针对具体客户
和情景的非传统解决方案，节省用
户获取准确结果所耗费的精力。企
业还可以利用这些机器人为客户或
员工推送定制化产品知识，从而促
进客户或员工互动
企业生产型
企业定制化机器人是应用机
器人技术的全新领域。此类机器人
可以连接企业数据资源，从而简化
图二 常用的四类聊天机器人
信息供给型企业生产型交易处理型设备控制型
图一 企业高管期望未来的聊天机器人能够为企业带来哪些积极影响？
自动执行既定任务，从而提高员工工作效率61%
60%
57%
57%
54%
与其他机器人联网，方便企业更好地响应
消费者提出的问题
通过会话，为客户/网站访问者提供个性化
服务
提高企业内部的沟通效率
在订购流程中为客户提供网站指导和电话
服务，从而提高客户获得率和客户保留率
未来聊天
机器人的三大
积极影响
资料来源：埃森哲体验编排即服务调研，2017年
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聊天机器人不只会“聊天”
最初的聊天机器人功能十分简
单，只支持文本聊天；此后，随着
聊天机器人技术的不断发展演进，
目前常见聊天机器人的功能已经有
了质的飞跃（见图三）
初代聊天机器人是在简易的
应答平台的基础上设计的，能够自
动响应基本问题并根据编程执行
特定任务，从而提高效率并降低成
本。不过，功能仅限于预先设定的
编程内容，无法自行学习
当前的聊天机器人是在第一代
AI技术赋能平台的基础上设计的，
能够不断学习，完成一个或多个界
面的复杂任务。不过，机器人的学
习过程仍需要监督，并且只能学习
公开的数据集和信息，很难实现跨
平台操作且硬件依赖性较强
随着机器人和相关技术的不断
发展，预计明年内，聊天机器人的
功能将实现重大突破：在无需人为
干预的情况下根据问题的情境采
取相关行动。不过，如何整合不同
节点、界面和生态系统仍将是一项
挑战
我们希望聊天机器人最终能
够突破上述限制，在多个AI界面之
间实现无缝操作，发展成为不受模
式桎梏的普适系统。他们能够记录
所有情境和之前的对话，并据此进
行应答。与此同时，还能够与用户
进行长时间的复杂互动流程，如共
同设计产品组合或就养老金和人寿
保险等复杂产品提供建议
图三 聊天机器人的发展演变
聊天机器人/应答平台第一代AI技术赋能平台无人监督的情境感知学习
系统
多模式普适系统
版本
1.0
版本
2.0
版本
3.0
版本
4.0
聊天机器人的前世今生
企业运营流程，提高工作效率。例
如，员工可以使用这些机器人检查
销量、评估营销活动的效果或监控
库存状态，还可以用于安排会议、
加快并改进决策流程以及加强企
业合作
交易处理型
交易处理型机器人尽管处于起
步阶段，但功能十分强大。客户可
实现订票、点餐或管理银行账户
支付公司已经涉足此领域，具备支
付功能的交易型机器人的问世指日
可待。事实上，随着Alexa等语音聊
天机器人大获成功，语音支付已经
发展成为一种主流付款方式
设备控制型
设备控制型机器人配备会话
界面，支持与互联设备（如可穿戴
设备、家用电器和车辆）进行交
互，从而丰富用户体验。例如，智
能手机或智能音箱这类具备虚拟
助理功能的设备可以与智能恒温
器、开关和电灯等家居设备配合使
用。这一技术将推动家居自动化进
程。同样，许多汽车制造商还借助
Alexa推出了多项独特功能
资料来源：埃森哲研究
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