行业
概述
概念：基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语
音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信UC

历程：企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，公有云服务和移动互联网的发展促使
市场边界拓展至各类型客户群体，产品形态向IM、实时音视频和云客服等延伸

价值：充分发挥云服务的降本增效价值，大幅降低客户的使用门槛，满足企业灵活发展的需
求

市场
洞察
未来
趋势
规模：2017年，短信、语音和IM PaaS服务的市场规模分别为196.6亿元、21.1亿元和7.6亿
元；呼叫中心（含云端部署与本地部署）市场规模为6301.0亿元，系统云化和智能化加速将促
使其中软件营收的增长；云客服市场规模为12.3亿元，得益于AI技术与客服领域的紧密结合，
2020年后预计年复合增长率将增至27.2%；企业融合通信市场规模为142.6亿元

竞争：传统通信厂商、云服务创业公司和互联网巨头是市场的核心参与者。受到企业规模与所
属行业的影响，客户需要结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的云服务商

动向：社交媒体主导交互新时代，通讯云服务走向全渠道整合；充分发挥封闭式场景优势，人
工智能技术得以率先落地

多样：各细分市场此消彼长，多样化产品形态长期并存

融合：以垂直领域个性化定制和接入流量入口的方式打通业务系统，通过破除通讯系统与业务
系统之间存在的信息孤岛，能够加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时
间

智能：利用大数据和人工智能技术进行问题预判，基于用户画像建立标签体系，通过对用户进
行分级从而实现精准营销。通讯云服务概述 1
通讯云服务行业发展机会 2
典型企业案例 3
行业未来发展趋势 42018.8 iResearch Incwww.iresearch
通讯云服务概念界定
基于云计算的企业通信服务，涵盖运营商业务和互联网业务
通讯云服务旨在解决企业运营过程中的信息传递与交流沟通问题，是云计算时代下传统通讯服务发展到新阶段的产物。基
于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务即为通讯云服务，覆盖企业与用户之间、用户与用户之间以及企业内
部的应用场景。从服务模式来看，通讯云服务包括以软件应用提供的标准化SaaS服务、以API/SDK提供通讯能力的PaaS
服务和交付整体解决方案的私有化部署三种模式

通讯云服务的产品形态多样，根据通信原理的不同可划分为运营商业务和互联网业务。本报告研究范畴如下图所示，涵盖
运营商业务中的短信和语音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服，以及整合运营商业务和互联
网业务的企业融合通信UC，不涉及流量、企业邮箱、会议系统、企业直播等业务

来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制

通讯云服务的概念界定和类型
SaaS
PaaS
私有云
运营商业务 互联网业务
短信
语音
企业融合通信
实时音视频
IM
云客服
呼叫中心
企业与用户
之间
用户与用户
之间
企业内部
服
务
模
式
应
用
场
景