大客服体系研究报告
（修订稿）
2014年9月
-2-《大客服体系研究报告》
目录
研究背景
理论概述
标杆企业
体系实施
建议展望
-3-《大客服体系研究报告》
目录
第一章
研究背景
宏观概述
思维转变
竞争趋势
-4-《大客服体系研究报告》
一、宏观概述
最近几年，全球经济形势有所改善，总体在调整中艰难复苏，可以预计这个状态将持续多年。与此同时，我
国经济也由高速增长期进入稳定增长期，预计未来几年我国经济将保持在7%左右增长
改革开放以来,我国城市化的动力因素发生了本质的变化,导致中国城市化得到了突飞猛进的发展。2010年末我
国城镇人口占总人口比重首次超过50%，预计到2020年，中国城市化率将达60%，每年约有1400万人口进入城
市。在此阶段，城市人口快速膨胀，由于人口及城市布局缺乏预见性规划，城市基础设施承载力严重不足，
带来了交通拥堵、环境污染、秩序紊乱、运营低效、行政区划分割等一系列问题更加凸显
过去十年，随着我国城市进程的加快，房地产行业高速发展；但相对过去十年，目前我国的房地产已经由高
速发展期进入稳定发展期。未来十年，城市进程将继续推动房地产价格将保持长期上涨趋势，但开发量会随
着城市化进程的推进，增速减缓、开发量减小
2013年中国房地产行业创造了发展的新高峰，但这种趋势在进入2014年后戛然而止。2014年以来，全国房地
产市场进入阶段性调整阶段，整体表现为销售量和房价双双下滑，越来越多的城市由卖方市场进入买方市场；
与此同时，房地产企业呈现加速分化态势，中小型企业出现成交低迷，库存攀升，而千亿房企上半年表现领
先于大市，房地产“强者恒强”的现象愈发明显
2014年两会首次提出分类调控，一刀切政策已成为历史。未来地方政府在房地产调控方面将出台松紧不一的
落实措施（限购政策已由地方政府自行决定）。房地产税及不动产登记制度预计将在2018年全面铺开，至此
以后将不会在有房地产相关行政调控。
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