销售现场礼仪规范
（一）仪态
所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）
所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品
不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向
（二）仪表
业务员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁
头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油
工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭
业务员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋
（三）表情
微笑，是销售人员起码应有的表情
面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢
和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听
在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起
接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情
业务员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口
（四）言谈
业务员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象
不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言
不得模仿他人的语言和语调说话
不开过分的玩笑
说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户
要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”
指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”
无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”
顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应
顾客来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”
任何时候不准对客户讲“不知道”
暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务
当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助
谈及其他楼盘时，千万不要诋毁他人
（五）电话
所有来电，必须在铃响三声内接听
接电话先问好、报单位。如“您好，东方华庭”
在接听电话时如需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”
听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍
对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线
在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作
本规定自二○○一年十月一日起执行
深圳市智业信息咨询有限公司昆山办
二○○一年九月
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