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前言
党和国家深入贯彻以人民为中心的发展思想，彰显了人民至上
的价值取向，电信和互联网行业坚持“发展为了人民、发展依靠人
民、发展成果由人民共享”的指导理念，保护用户权益、提升人民
获得感和满意度成为行业工作的出发点与落脚点
电信和互联网用户权益是指个人使用电信和互联网服务过程中
及之后一定时期内，享有的权利和利益。其源自用户的社会身份，
通过法律法规予以明确，对应人权及公民权、民事权益、消费者权
益以及电信和互联网服务的特定权益四个层次，形成完整并动态变
化的用户权益图谱。当前，我国电信和互联网用户权益保护工作重
点聚焦电信普遍服务权、知情权、选择权、公平交易权、个人信息
权、拒绝信息权等关键权益展开
全球信息通信业进入第四代监管时代，提升消费者福利、保护
用户权益成为核心议题，关注服务感知，促进用户实现包容性发展
欧美等发达国家通过立法保护、机构保护等建立较为完善的保护体
系，电信用户权益保护相对较好，互联网用户权益保护将成为重点；
我国采取政府监管主导的模式，政府、企业、行业组织从法律、行
政、标准、自律等多角度对用户权益施以保护，取得了积极进展
在数字化、网络化、智能化的数字经济和社会生态下，电信和
互联网用户权益保护工作正面临商业模式多元复杂和权益责任多边
跨界带来的新挑战，呈现出问题发生易、取证难、定责难、处置难
的新态势，对保护工作提出了更高要求。结合产业发展趋势及社会、
用户的诉求，重点关注当前的四大热点问题：用户个人信息保护需
持续深入、不良信息治理关系国计民生、权益感知问题关切用户获
得感以及新兴衍生权益问题成为常态
面向未来，电信和互联网用户权益保护的广泛共识将逐步深化，
权益图谱进一步细化与延展，跨界融合将提升权益保护多元性与复
杂度，愈加需要完善多手段综合应用、利益方协作参与的用户权益
保护总体框架
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