第1页/共3页 营销中心方案类 时间：2016/07/17签发人：程光煜总 至：各区域，各销售中心 主题：案场管理标准化体系3.0的方案 集团上半年完成1251亿销售目标，公布国内2016年年度目标提至2200亿，更有3000亿的尖叫目标有待集团上下齐 心协力去冲击和突破。到年底，碧桂园在售及新开盘项目合计将超600个。600个项目就是600个案场，案场管理工作任 重而道远。为配合集团快速发展需求，提升公司核心竞争力，助力各项目高效搭建标准化的案场管理平台，标准组搭建案 场管理标准化体系3.0，为一线营销管理人员提供更全面的指引，启动案场管控的操作系统，打造全国案场管控专业团队， 升级底线管控措施，具体内容如下： 一、案场标准化天书——完善案场管控指引，升级案场服务套餐 1、动线步骤规范化，指引更加直观： 根据营销体验的销售动线，分步骤提供每个重点体验环节的指引，从原有案场管理四大常规动作（服务意识提升、 增强客户体验感、销售力打造与提升、管理工具运用）中提炼出按销售服务动线的规范指引，更加直观； 2、升级服务套餐，打造高端案场： 根据案场类型不同，定制不同级别的服务套餐，分为案场基础必选套餐及可选升级套餐，通过对套餐内容的不断 升级，打造高端案场 基础必选套餐：指适应范围广的硬件或软件的升级设置，但目前为部分项目或部分区域内使用，未形成规范化 的指引推广至全国案场（如：香薰系统设置；停车场遮阳盖服务；洗手间硬件升级等） 可选升级套餐：指适应范围稍窄，在特定项目或特定时间选用，能提升项目品质感，或需要较多资金支持的服 务项目（如：预约参观服务；服务形象升级；高端私宴接待服务；品牌顾问设置建议；停车场洗车服务；电瓶 车服务；鲜花服务；吧台菜单升级服务等） 二、案场标准化系统——智能系统操作，管理更加简便 案场管理系统是线上案场管理平台，改变人工收集和分析数据的落后工作方式，提升管理效率，包含以下5项功能： 案场指引速查：套餐式案场服务动线和高端案场品质提升指引充分融合在系统中，指引更加全面直观； 案场奖惩流程：将底线管控扣罚及服务之星奖励流程纳入系统，由案场管理人员进行录入，区域总部通过后台 数据管理核实案场管理动作，直观了解一线案场管控情况；（操作指引详见《附件7：案场管理奖惩流程操作指引》） 案场巡检评估：线上进行巡检评估，评分更加客观，通过后台数据直观反映项目案场管理水平及存在的问题； 案场整改流程：流程管控设置确保项目及时整改存在的问题； 案场优秀案例：借助标准化3.0案例平台，分享全国标杆案场打造案例，向榜样学习，提升全国案场管控品质； 路径：营销系统——案场管理——指引速查/奖惩流程（巡检评估、整改流程开发中） 第2页/共3页 案场管理系统已部分上线，待“巡检评估”功能上线时另行发文。手机操作平台同步开发中，敬请期待！ 三、案场培训体系，打造全国案场管控专业团队： 1、搭建“教练式”案场管理培训体系 案场管控的提升不仅需要强化执行层面的管控，更需要不断提升所有参与到案场管理的管理人员具备良好的案场 管控意识，具备对员工的培训能力和教练式辅导员工的能力，提升所有管理人员的案场管控技能，进而提升整体案场管理 水平； 打造优秀讲师团队：标准化团队TTT培训： 1）技能培训：标准组在7月上旬开展了标准化团队培训，总部专业讲师团队开展案场管控技能培训，打造标准 化讲师团队； 2）考核认证：标准化组长及组员均需报名参加第三季度各区域TTT培训，重点讲授一线管理课程及管理人员培 训课程，认证结果由总部人力资源部汇总至总部标准组，将认证作为标准组绩效考核的重要部分，直至全体组员均认证为 讲师； 分级案场管控课件 联合营销学院，将案场管控课程加入入职必修课 1）一线营销人学习课件《碧桂园案场服务形象规范及接待指引》（附件4） 2）一线管理人员案场管控提升课件《三观案场——案场管理体系搭建》（附件5） 2、树立案场管控标杆，打造高端案场服务 为不断提升各区域案场管理水平，由各区域营销负责人对区域各项目进行评估，筛选一个项目作为区域内案场 管控标杆项目，区域标准组协助该项目定制高端案场服务流程，形成区域内优秀案场管理标准，供所有项目学习，进而提 升案场服务管理水平。总部将提供高端案场定制服务流程模板指引，详见《劳斯莱斯高端案场定制》（附件6） 四、案场管理底线管控升级——守住管控底线，全面提升案场管控水平 自16年3月以来，标准组开展阳光晨会红黑榜、销售口径抽检、AA礼仪不合格通报等多种方式开展一线案场管控， 大力提升一线人员案场服务意识及销售输出技能 1、底线管控扣罚流程上线 底线管理已执行2个月，在执行过程中将手册内容进行优化调整，并可配合“底线管理扣罚流程”和“项目日常奖 惩流程”线上使用，已优化梳理底线管理手册中部分内容，主要调整以下两方面： 1）统一扣罚分值和金额以及明确停职时间为7天； 2）区分总部及区域巡检、抽检层面管控的扣罚条例及项目日常管理扣罚参考条例，增加参考附件《XX销售中心日常 管理扣罚条例》 详见附件底线管理手册2016年7月版：附件1《销售中心日常管理手册》、附件2《销售中心口径输出规范管理手册》 自本文签发之日起旧版停用 2、底线管控——执行管控 第3页/共3页 1）管理层级执行管控：项目第一负责人为案场管理第一责任人，日常管理应严格按照底线管理条例进行扣罚，主 动将扣罚结果录入系统，上报总部。总部/区域在巡检过程中，发现的违规行为，按底线管理条例对一线违规人员进行扣 罚，同时追究项目第一负责人连带责任 2）底线管控执行重点：标准组根据案场管控重点梳理每日案场巡检30项标准动作，每日开展15~30分钟案场自检 工作，确保每日案场管理工作正常开展，从基础执行层面提升案场管控水平；具体内容见附件3：《案场每日巡检日志》 （XX项目）； 3）底线管控智能化——远程监控系统：为了加强全国案场管控力度，节省人力物力，确保案场高质量服务品质， 拟搭建全国案场远程视频监控系统。全国案场远程监控系统是一个大型的监控网络，通过硬件支持及互联网技术，实现总 部联网查看全国所有项目监控系统视频。包含了PC端查看及手机端查看功能，方便即时查看单个或多个指定项目的案场 情况，起到有效的监控作用 重点监控区域：销售中心门口、大堂、前台、洽谈区 重点监控情况：晨会仪容仪表情况；门口及前台是否出现空岗情况；大厅宣传物料的更新及摆放情况；洽谈区 吧台环境卫生物料情况；洽谈区销售人员坐姿、站姿、走姿等规范情况等 监控系统正式上线时另行发文 联系人：胡芬芬市场管理部标准组13825525015 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看