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ServiceNow是一家从ITSM（IT服务管理）起家的SaaS软件巨头，2016年公
司已占据31.8%的ITSM市场，遥遥领先于其他公司。公司成立至今收入一直
飞速增长，上市至今CAGR高达48%，16年公司收入13.9亿美元。目前市
值近200亿美元，位居全球第三大SaaS上市公司。公司目标客户为大型企业
其中，福布斯前2000强(G2K)客户和客单价大于100万的客户均保持较快增
速，16年底G2K客户数和客单价大于100万美元客户分别达到735家、341
家，过去两年每季度增长分别为25家、20家左右。大型企业客户给公司带来
较高的客单价，目前G2K客户平均客单价为108万美元，目标为2020年达
200万美元。由于大型企业具备低流失高粘度性质，公司目前流失率仅为2%
核心产品为ITSM（IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT运维管理）。ITSM
使用软件管理方式替代原来需要多人管理但效率低下、混乱无序的管理方式，
使得企业IT系统的管理变得规范化、流程化、可视化；ITOM是指对IT基础
设施以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理。ITSM和ITOM被
统称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性
能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。相关机构统计
ITSM和ITOM市场空间分别为60亿和100亿美元，共占据全球软件1/20市
场，与数据库、存储、ERP、CRM等行业属同一级别市场。两者未来五年平
均增速约为19.2%、8.1%，维持稳定增长水平
年代后BMC等四大软件厂商占据了大部分传统基于本地部署模式的IT管理
市场。2005年ServiceNow从ITSM起家，以SaaS服务模式迅速吞噬了传统
软件市场。一方面，SaaS模式相较于本地部署模式拥有轻资产、云端部署随
时使用、升级便捷、按需收费等优点；另一方面，有别于多数SaaS厂商的多
租户架构，ServiceNow的SaaS模式使用多实例架构，提供更强定制化能力，
每个客户拥有独立数据库，因此在获得高粘度、低流失率的全球前2000强大
型客户上有明显优势
ServiceNow从ITSM扩张到具有更大市场的ITOM，近三年ITOM收入增速
超过70%，有望复制ITSM后来居上神话。同时ServiceNow进军非核心业务
CSM、HR、安全、PaaS平台等领域。公司现涉及领域市场空间为600亿美元，
其中ITSM60亿，正切入的ITOM100亿，非核心领域企业级服务的市场空间
为440亿，成长空间巨大。公司力图2020年达到40亿收入，CAGR达32%
等。2）从APM出发拓展ITOM各领域的初创公司，如基调网络、蓝海讯通、
云智慧等，前两家已挂牌新三板。3）传统项目型IT运维公司，纷纷推出云
运维相关产品，如神州数码、新华三（紫光股份）、银信科技等
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ITSM造就SaaS巨头公司，迈向全方位企业级服务
＃createTime1＃ 2017年09月19日
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行业跟踪报告
目录
一、ServiceNow：基于SaaS模式的IT服务管理领域龙头..... - 5 -
1.1、ITSM领域龙头，提供“IT部门的ERP”........ - 5 -
1.2、收入增速一直处于高位，带动市值快速提升 .. - 7 -
1.3、创始人具有软件行业深厚背景 ........... - 8 -
二、ITSM行业二次变革，筛选优质企业 ...... - 9 -
2.1、规范化自动化需求催生ITSM，IT管理由混乱步入集中 ....... - 10 -
2.2、企业级SaaS兴起冲击ITSM传统本地部署模式 ....... - 13 -
2.3、ServiceNow抢先布局SaaS， ITSM领域快速超车 ... - 16 -
三、公司提供多元服务，打造全方位生态框架 ........ - 18 -
3.1、起步于ITSM SaaS化，多实例架构更易获得大型客户 ......... - 18 -
3.2、优化ITOM整体方案，完善IT产业链 ......... - 22 -
3.3、横向扩张企业级服务管理，纵向覆盖更多领域 ........
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