【平顶山·恒大名都】
恒大集团中原公司
7星级案场执行手册
恒大集团中原有限公司营销部
2017年2月
目 录
综 述 3
一、职业素质3
——关键词：意识知识能力
二、形象礼仪4
——关键词：仪表礼仪修养
三、案场服务规范…6
——关键词：规范流程标准
四、案场环境12
——关键词：硬件软件环境
五、管理制度13
——关键词： 管理精准严格
六、销售资料16
——关键词：齐全 统一合规
七、业务流程20
——关键词：明晰严谨及时
八、客户认定制度 ……26
——关键词：规范明确执行
综 述
为深化公司管理，打造一支作风过硬，业务精良的销售团队，建立完善、系统、规范的“中原公司七星级案场”标准，强化销售团队的建设和优化、提升销售团队的执行力和战斗力，更好的为客户提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定《恒大集团中原公司7星级案场执行手册》（以下简称《案场执行手册》）
本手册为中原公司所有项目销售案场的操作、执行、管理和考核规范，案场将严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准和考核依据
凡违反本手册相关规定，每一条处于相关责任50-200元不等罚款，多条及情节严重者视情况给予失职问责、扣罚浮动奖金、降薪、降职、调离原岗位及开除处分
一、职业素质
★服务意识
现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨
★合作意识
工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力
★防范意识
关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差
★提高意识
明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力
★洞察能力
房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注
★沟通能力
在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象
★执行能力
执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标
★应变能力
销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低
二、形象礼仪
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重
本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识
★仪容仪表
1）着装标准，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一
2）所有销售人员须统一配戴工牌；
3)案场允许穿着自行统一的服装，但须征得销售负责人及营销部经理同意。个别案场有特殊原因冬季温度达不到要求的可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须销售负责人及营销部经理同意；
4)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；
5)公司如有统一活动，例如房展会需穿着统一参展服装；
6)试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装并佩带公司统一的铭牌
★仪容仪表要求
1)案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；
2)案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；
3)案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应盘起(以黑色皮筋束起，不佩戴头花)，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指
★礼仪修养
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