第 1 页 共 15 页营运（008） 保密性：■一般 □秘密 □绝密 时效性：■一般 □加急 □特急 国美营运[2008]第008号 “国美十一诚久服务增值月”活动方案 时值国庆59周年，迎来国美十一狂欢节，“诚久服务增值月”也拉开序幕： 新顾客5项服务保障篇： 1、诚久保障服务 2、套餐顾客，送装保障服务 3、有奖投诉服务 4、空调超值免费服务 5、以旧换新增值服务 老顾客9项免费服务回馈篇： 1、清洗保养活动 2、免费移机活动 3、免费充氟活动 4、免费更换支架活动 5、电脑免费检测服务 6、免费应用系统安装 7、免费病毒查杀服务 8、免费培训帮教服务 9、免费系统恢复与救援 为提升我司整体服务形象，配合公司国庆营销方案，在全国范围内开展“国 美十一诚久服务增值月”活动，具体内容如下： 一、 活动时间：2008年9月19日-10月18日 二、 开展范围：全国所有分部 三、 活动内容 （一） 新顾客5项服务保障篇 第 2 页 共 15 页营运（008） 1、诚久保障服务 （1）诚久保障内容 A、满意保障 顾客持购物发票原件，于发票开具之日起9日内可办理退货 B、价格保障 a) 自发票开具之日起19日内，如遇国美电器相同商品降价，顾客可凭 购物发票可获得差价补偿 b) 自发票开具之日起19日内，如发现同城市内其他商家同品牌、同型 号商品的价格更低，凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票 原件，经国美电器核实后，可获得差价补偿 C、退货保障 自发票开具之日起39日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检 部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客办理退货 D、换货保障 自发票开具之日起99日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部 门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客办理换货 （2）注意事项 A、每张发票只能享受一次差价补偿 B、通讯、电脑、摄照、数码类、配件耗材不享受退换货保障及满意保障 C、已安装或使用过的商品不享受满意保障 D、因顾客使用、维护、保管不当或不可抗拒力造成损坏的商品，不享受诚 久保障服务 E、商品无三包凭证及购物发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符或 者擅自涂改三包凭证及购物发票的不享受诚久保障服务 注：其它详细内容及操作严格按公司诚久保障相关条款执行 同时，在活动期间，呼叫中心开通24小时服务热线（国美—4008113333； 永乐—4008113336；大中—4008113339） 2、套餐顾客，送装保障服务 （1）套餐服务对象 第 3 页 共 15 页营运（008） 购买各分部营销活动中指定“套餐”的顾客，其所购商品属免费集中送货类 范围且为同一送货地址 （2）套餐服务内容 A、顾客购买的所有集中送货类商品均由物流部指派一辆车一次性送货到用 户家中 B、套餐顾客达到VIP一次性购货金额的标准，按VIP服务标准执行 C、套餐顾客未达到VIP一次性购货金额的标准时，物流部调度优先派工， 开辟套餐送货绿色通道进行优先派工（各分部根据实际情况可以明确具体送货时 限） D、达到VIP标准的套餐中有空调类产品且是由售后服务网点带货安装的商 品（带货安装分为售后网点（代理商）带货安装、厂家带货安装）。分部物流服 务商在送货前，由送货人员负责联系售后服务网点相关人员预定具体时间，一同 为顾客送货、安装上门服务 （3）注意事项 门店录入人员在系统中录入顾客信息时，必须注明“套餐顾客”字样，以方 便确定送货安装操作模式，达到开展套餐特色服务效果 对套餐顾客在“客户要求”栏中注明“T：X－Y”，T代表“套餐”，X 为同 送共几件，Y 为同送第几件 在销售时，销售人员必须询问顾客“您是否还购买了其他的需送货商品？”； 同时必须告之顾客，“所有购买的需集中配送商品请一起交款，以便为您安排统 一送货。” 顾客交款完毕后，必须45分钟内将信息录入完毕 3、有奖投诉服务 空调安装： （1）规范上门时限：依据本分部截单时间、区域划分、物流送货时间等， 制定出合理的上门安装时限，并要求服务商严格按照此服务时间截点上门服务； （2）统一上门服务时间的口径：门店销售人员须在顾客购物时统一服务口 径，按照对外承诺的上门安装时限与顾客预约安装时间，并由售后服务部门及被 服务顾客负责监督（特殊情况可作特殊处理，不参加此项奖、罚）； 第 4 页 共 15 页营运（008） （3）服务商上门不及时处罚：对于未按照承诺时间上门安装，同时未提前 通知顾客发生的投诉，售后服务部门将视情节给予100元/次的处罚； （4）顾客投诉有奖：售后部门接到顾客投诉，第一时间协助顾客解决上门 安装问题，后经售后部门核查情况属实者，分部客服及门店服务台，先行赔付顾 客50元/次的奖励金额，并向顾客解释说明。涉及到先行赔付事宜的，由分部客 服部经理第一时间予以解决 物流送货： （1）适用范围：顾客主动投诉到门店或400电话，反映送货不及时的客诉； 其他客诉与回访信息不纳入此奖励范围 （2）送货时限：依据分部制定的零售配送政策，门店销售人员必须在顾客 购物时按此对外承诺 （3）信息核实： 门店来访客诉： 门店服务台人员接到顾客对送货不及时的投诉，对于内部责任部门作出初步 判断，由相关部门作出初步核实并于10分钟内以传真等书面形式反馈至门店服 务台人员处 顾客电话投诉： 送货不及时的客诉核实中，因物流部门原因的责任落实不超过48小时；非 物流原因的信息，物流于1个小时内回复相关部门，由分部客服专员跟踪负责落 实情况 分部客服专员将最终判定的客诉信息整理后，由物流经理、门店经理等相关 部门第一责任人于1个工作日内进行有奖奖励的签字确认，若相关部门对最终判 定有异议，按相关文件要求提出申诉，不再对其进行有奖奖励 （4）奖金标准与领取： 奖励金额标准：50元/次 由门店服务台人员经核实后先行支付 顾客电话客诉，在最终判定后由门店服务台人员通知顾客在7天内领取 处罚款由责任部门经理或第一负责人收取到位 （5）内部责任部门的处罚标准： 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看